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O que é SLA e como aplicar na sua empresa

Para empresas que prestam algum tipo de serviço, é fundamental ter bem definido quais serão os prazos para que as tarefas acordadas sejam finalizadas. Nesse contexto, entender o que é SLA vai deixar mais claro o mapeamento dos entregáveis antes de um serviço ser iniciado.

Além disso, realizar um acordo sobre as entregas a serem feitas facilita a cobrança e a mensuração dos resultados de quem está efetuando os serviços. Dessa maneira, acompanhe tudo a respeito de SLA e por que ele é importante para sua empresa. Boa leitura!

O que você verá neste artigo:

  • O que é SLA?
  • Por que fazer um SLA?
  • Como montar um SLA?
  • Quais são os benefícios do SLA?

O que é SLA?

Antes de mais nada, SLA vem de uma sigla em inglês e significa Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço). Esse acordo tem como objetivo fazer com que as duas partes interessadas (prestadora de serviço e contratante) fiquem na mesma página em relação ao que for entregue pela prestadora.

Normalmente o documento possui termos para identificar quais são:

  • Os entregáveis;
  • As responsabilidades;
  • As metas; e
  • Os espaços para suporte ao contratante.

Vale ressaltar que o nível de entrega pode variar bastante conforme o serviço prestado. Desse modo, se uma empresa oferece serviço de atendimento ao cliente, o tempo de resposta ou a qualidade desse suporte podem ser documentados via SLA.

Leia mais sobre SLA de atendimento.

Por que fazer um SLA?

Sem nada para documentar, a contratante pode sugerir mais tarefas além do que foi acordado, e isso evidentemente atrapalha a prestação do serviço, tanto na qualidade da entrega quanto na relação comunicativa entre ambas as partes.

Tendo um SLA bem definido, as empresas que prestam serviços ficam mais resguardadas e podem realizar as atividades conforme o planejado, tendo menos chances de surgirem surpresas indesejáveis no decorrer das tarefas.

Além disso, para quem contrata o serviço, fica mais garantido, em um contrato, que tudo correrá conforme o combinado, diminuindo assim possíveis contratempos.

Como montar um SLA?

Com os conceitos mais claros sobre o que é SLA, acompanhe portanto os principais pontos necessários para produção desse documento:

1 – Defina os objetivos do serviço

Para cada cliente, é importante deixar claro quais são os objetivos que ele deseja alcançar com os serviços prestados pela empresa.

Nesse caso, ambas as partes precisam ter ciência sobre que tipo de benefício o serviço irá trazer, quais serão os retornos, que dor irá sanar etc.

Sem um objetivo certeiro, as chances do acordo ter efetividade é mínima. Por essa razão, antes de mais nada, responda: por que o serviço será feito?

2 – Quem fará parte do projeto e como medir sua performance? 

Com o objetivo definido, agora é hora de conectar as pessoas envolvidas no projeto, de ambos os lados: prestadora de serviço e contratante.

Nessa parte, haverá o mapeamento das atividades e responsabilidades de cada pessoa a fim de garantir o sucesso dos objetivos.

Além disso, o SLA deve conter os indicadores de performance para que as atividades de cada um dos envolvidos nas tarefas sejam devidamente mensuradas.

3 – Quais serão as métricas?

Para saber se o que foi acordado realmente está sendo cumprido, é essencial definir quais serão as métricas do SLA. Dessa forma, esses KPIs deverão estar dentro do contexto do serviço oferecido. Exemplos de métricas:

  • TMA (Tempo médio de atendimento)
  • Índice de reclamações respondidas
  • NPS
  • Suportes técnicos prestados no mês (em TI (Tecnologia da Informação))

4 – Defina as diretrizes

Cada cliente contratante possui suas respectivas regras, assim como a prestadora do serviço, e, por conta disso, é recomendável que essas diretrizes sejam colocadas à mesa no SLA.

Desse modo, ficam resguardadas as limitações de cada parte em relação ao serviço proposto. Por exemplo, se uma empresa não atende uma  rede social, é importante que isso fique bem claro para todo mundo.

Por outro lado, o cliente também deve informar no SLA se há alguma restrição interna para que o serviço ocorra conforme o planejado.

Leia também: Canais de atendimento: como definir sua estratégia?

Quais são os benefícios do SLA? 

Sem dúvida, o SLA deixa a prestação do serviço muito mais profissional e organizada para quem contrata e para quem efetua as tarefas acordadas. Por isso, vamos elencar os principais benefícios do Acordo de Nível de Serviço:

Formalização

Uma das principais vantagens em produzir um SLA é a segurança da formalização dos processos. Com o documento, todas as partes ficam seguras de que o serviço ocorrerá dentro das regras propostas.

Dessa maneira, evita-se acordos feitos boca a boca e também dores de cabeça sobre pontos que deveriam ser feitos, mas que uma das partes não fez por não ter lembrado do que foi combinado, por exemplo.

Comunicação mais efetiva

Fica muito mais fácil conversar e também cobrar sobre determinados pontos tendo um SLA devidamente formalizado.

Nesse sentido, dentro do contexto de atendimento ao cliente, é possível puxar temas importantes, como a qualidade do atendimento, e entender com a prestadora como está o comportamento dos clientes.

Veja também: os benefícios do SLA de atendimento

Essa comunicação fica melhor e dá insumos para pautas mais coerentes e certeiras em reuniões. Situação essa que seria inviável e sem qualidade com a ausência do SLA.

SLA é mais flexível a mudanças

Um pouco diferente de contratos mais tradicionais, o SLA pode ser moldado de acordo com os direcionamentos que a parte contratante deseja seguir.

Assim sendo, se uma estratégia não está mais funcionando, é possível fazer alterações nos entregáveis. Porém, vale ressaltar que todas as partes envolvidas precisam estar cientes das mudanças.

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