Jornada do Cliente: o que é, etapas e como estruturar

Todos os clientes de qualquer empresas têm uma história para contar desde o primeiro contato com a marca até o fechamento da venda. Essas etapas nada mais são do que a Jornada do Cliente.

Entender todo o caminho percorrido pelos clientes ajuda a entregar as melhores experiências independentemente da etapa vivida pelo cliente, estando ela acontecendo na pré, durante ou pós-venda.

Veja portanto o que é Jornada do Cliente, suas etapas e como estruturá-la dentro da sua empresa. Boa leitura!

O que você verá neste artigo:

  • O que é Jornada do Cliente?
  • Quais são as etapas da Jornada do Cliente?
  • Como estruturar a Jornada do Cliente?

O que é a Jornada do Cliente?

A Jornada do Cliente é a trajetória percorrida pelo cliente desde o primeiro contato com a empresa por meio de alguma ação de marketing ou pesquisa realizada, passando pela decisão de compra e indo além da venda, com canais pós-venda e suporte ao cliente.

De forma estratégica, mapear a Jornada do Cliente ajuda no processo de planejar ações personalizadas com o objetivo de atrair mais clientes ou até mesmo reter os já existentes.

Além disso, com essa estratégia, a empresa também consegue ter bem definido o perfil dos consumidores que chegam até uma determinada etapa da jornada, por exemplo.

A seguir, veja com mais detalhes quais são as etapas da Jornada do Cliente:

Quais são as etapas da Jornada do Cliente?

Conhecer as etapas da jornada que o consumidor passa até ele virar de fato o seu cliente é altamente necessário até mesmo para validar se os processos possuem ou não qualidade. Acompanhe:

Aprendizado e descoberta

Nesta etapa, o potencial cliente ainda não está 100% decidido sobre que solução ele quer. Afinal, ele ainda está entendendo quais são exatamente as suas dores.

Por conta disso, ele normalmente está fazendo pesquisas e encontrando algumas informações que possam ajudar a deixar mais fácil o processo de entendimento dele.

É importante que a empresa não entre em contato direto oferecendo serviços. Sendo assim, foque em estratégias de marketing de conteúdo para dar autoridade da marca sobre o tema que o potencial cliente está procurando.

Reconhecimento do problema

A partir do momento em que o consumidor identifica exatamente o que ele precisa e reconhece que existem soluções que vão ajudá-lo, ele fica assim mais decidido para seguir em alguns caminhos mais certos.

Com isso, a sua empresa pode estar no radar do potencial cliente. Assim sendo, ele vai precisar saber mais se a sua solução resolverá o problema dele.

Consideração da solução

Agora que o cliente já conhece que existem soluções e que a sua pode ser uma delas, ele vai considerar qual será a melhor para resolver seu problema.

Nesta etapa, é fundamental que a sua empresa apresente provas sociais, como cases de sucesso, por exemplo, para destacar os benefícios da sua empresa.

O esquecimento do consumidor pode ser um problema, portanto sempre tente manter contato por meio de newsletters, envio de materiais etc. 

Leia também: 4 dicas para montar a jornada de compra do cliente

Decisão de compra

Por fim, agora é o momento final para o fechamento da compra do potencial cliente. Provavelmente ele escolherá entre duas ou três opções.

Sendo assim, apresente os resultados da sua empresa, que demonstrem a qualidade do serviço ou produto oferecido.

Contatos personalizados também ajudam a criar um vínculo com o potencial cliente, aliado a gatilhos mentais e sensos de urgência.

Leia também nosso ebook completo: Ebook: Jornada do cliente: um guia para a humanização do seu atendimento

Como estruturar a Jornada do Cliente?

Para estruturar a Jornada do Cliente, é importante se atentar a alguns processos, que vão facilitar na construção de um desenho completo sobre o caminho percorrido pelos clientes. Veja então esses passos:

Identifique as suas personas

Com base nos seus principais clientes, faça um desenho daquele que seria o cliente ideal para a sua empresa. Desse modo, você conseguirá identificar dentro da jornada todo o caminho percorrido por ele.

Dentro desse processo, a sua empresa portanto vai personificar esse cliente, dando um nome, idade, características pessoais, como: gostos pessoais, cargo, escolaridade etc.

A partir disso, você poderá ter mais previsibilidade e saber: se o cliente tiver essas características muito provavelmente percorrerá toda jornada até o momento do fechamento da compra.

Identifique os canais mais utilizados pelos consumidores

Mapear a Jornada do Cliente também precisa passar pela análise dos canais mais utilizados e preferidos pelos consumidores para falarem com sua marca.

Dessa forma, você evita que vários clientes estejam sendo ignorados, incluindo aqueles dentro da persona criada.

Certifique-se de disponibilizar os canais que a sua empresa estará disposta a atender.

Mapeie o começo, meio e fim da jornada

Tenha o controle de todas as etapas que o consumidor vai atravessar antes dele virar seu cliente, pois sem esse conhecimento, sua empresa correrá o risco até mesmo de perder grandes oportunidades de negócio.

Assim sendo, acompanhe o começo da jornada: por onde o potencial cliente consegue te encontrar? Redes sociais, site, pesquisas no Google?

Além disso, depois que ele te encontra, como ele recebe informações suas? Por e-mail, redes sociais, WhatsApp?

Por fim, depois que ele vira seu cliente, quais são os meios dele ter o suporte da sua marca? Telefone, e-mail, redes sociais?

Mapear todas essas etapas é fundamental para alcançar as melhores experiências para seus clientes.

Entenda também: Jornada de compra: o que é e porque você precisa entendê-la agora

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