Todos os clientes de qualquer empresas têm uma história para contar desde o primeiro contato com a marca até o fechamento da venda. Essas etapas nada mais são do que a Jornada do Cliente.
Entender todo o caminho percorrido pelos clientes ajuda a entregar as melhores experiências independentemente da etapa vivida pelo cliente, estando ela acontecendo na pré, durante ou pós-venda.
Veja portanto o que é Jornada do Cliente, suas etapas e como estruturá-la dentro da sua empresa. Boa leitura!
O que você verá neste artigo:
- O que é Jornada do Cliente?
- Quais são as etapas da Jornada do Cliente?
- Como estruturar a Jornada do Cliente?
O que é a Jornada do Cliente?
A Jornada do Cliente é a trajetória percorrida pelo cliente desde o primeiro contato com a empresa por meio de alguma ação de marketing ou pesquisa realizada, passando pela decisão de compra e indo além da venda, com canais pós-venda e suporte ao cliente.
De forma estratégica, mapear a Jornada do Cliente ajuda no processo de planejar ações personalizadas com o objetivo de atrair mais clientes ou até mesmo reter os já existentes.
Além disso, com essa estratégia, a empresa também consegue ter bem definido o perfil dos consumidores que chegam até uma determinada etapa da jornada, por exemplo.
A seguir, veja com mais detalhes quais são as etapas da Jornada do Cliente:
Quais são as etapas da Jornada do Cliente?
Conhecer as etapas da jornada que o consumidor passa até ele virar de fato o seu cliente é altamente necessário até mesmo para validar se os processos possuem ou não qualidade. Acompanhe:
Aprendizado e descoberta
Nesta etapa, o potencial cliente ainda não está 100% decidido sobre que solução ele quer. Afinal, ele ainda está entendendo quais são exatamente as suas dores.
Por conta disso, ele normalmente está fazendo pesquisas e encontrando algumas informações que possam ajudar a deixar mais fácil o processo de entendimento dele.
É importante que a empresa não entre em contato direto oferecendo serviços. Sendo assim, foque em estratégias de marketing de conteúdo para dar autoridade da marca sobre o tema que o potencial cliente está procurando.
Reconhecimento do problema
A partir do momento em que o consumidor identifica exatamente o que ele precisa e reconhece que existem soluções que vão ajudá-lo, ele fica assim mais decidido para seguir em alguns caminhos mais certos.
Com isso, a sua empresa pode estar no radar do potencial cliente. Assim sendo, ele vai precisar saber mais se a sua solução resolverá o problema dele.
Consideração da solução
Agora que o cliente já conhece que existem soluções e que a sua pode ser uma delas, ele vai considerar qual será a melhor para resolver seu problema.
Nesta etapa, é fundamental que a sua empresa apresente provas sociais, como cases de sucesso, por exemplo, para destacar os benefícios da sua empresa.
O esquecimento do consumidor pode ser um problema, portanto sempre tente manter contato por meio de newsletters, envio de materiais etc.
Leia também: 4 dicas para montar a jornada de compra do cliente
Decisão de compra
Por fim, agora é o momento final para o fechamento da compra do potencial cliente. Provavelmente ele escolherá entre duas ou três opções.
Sendo assim, apresente os resultados da sua empresa, que demonstrem a qualidade do serviço ou produto oferecido.
Contatos personalizados também ajudam a criar um vínculo com o potencial cliente, aliado a gatilhos mentais e sensos de urgência.
Leia também nosso ebook completo: Ebook: Jornada do cliente: um guia para a humanização do seu atendimento
Como estruturar a Jornada do Cliente?
Para estruturar a Jornada do Cliente, é importante se atentar a alguns processos, que vão facilitar na construção de um desenho completo sobre o caminho percorrido pelos clientes. Veja então esses passos:
Identifique as suas personas
Com base nos seus principais clientes, faça um desenho daquele que seria o cliente ideal para a sua empresa. Desse modo, você conseguirá identificar dentro da jornada todo o caminho percorrido por ele.
Dentro desse processo, a sua empresa portanto vai personificar esse cliente, dando um nome, idade, características pessoais, como: gostos pessoais, cargo, escolaridade etc.
A partir disso, você poderá ter mais previsibilidade e saber: se o cliente tiver essas características muito provavelmente percorrerá toda jornada até o momento do fechamento da compra.
Identifique os canais mais utilizados pelos consumidores
Mapear a Jornada do Cliente também precisa passar pela análise dos canais mais utilizados e preferidos pelos consumidores para falarem com sua marca.
Dessa forma, você evita que vários clientes estejam sendo ignorados, incluindo aqueles dentro da persona criada.
Certifique-se de disponibilizar os canais que a sua empresa estará disposta a atender.
Mapeie o começo, meio e fim da jornada
Tenha o controle de todas as etapas que o consumidor vai atravessar antes dele virar seu cliente, pois sem esse conhecimento, sua empresa correrá o risco até mesmo de perder grandes oportunidades de negócio.
Assim sendo, acompanhe o começo da jornada: por onde o potencial cliente consegue te encontrar? Redes sociais, site, pesquisas no Google?
Além disso, depois que ele te encontra, como ele recebe informações suas? Por e-mail, redes sociais, WhatsApp?
Por fim, depois que ele vira seu cliente, quais são os meios dele ter o suporte da sua marca? Telefone, e-mail, redes sociais?
Mapear todas essas etapas é fundamental para alcançar as melhores experiências para seus clientes.
Entenda também: Jornada de compra: o que é e porque você precisa entendê-la agora
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