Call Center e Contact Center_ entenda as diferenças

Diferenças entre call center e contact center

A evolução do atendimento ao cliente acontece constantemente e de forma cada vez mais rápida. Por isso, satisfazer o cliente antes, durante e depois da compra é uma prioridade que as grandes empresas têm dado ainda mais atenção.

Hoje, criar uma boa experiência ao consumidor é fundamental. As pessoas têm voz mais ativa e estão online para expressar sua satisfação, mas também sua insatisfação nos canais digitais.

Muitos desses consumidores utilizam diversos canais de atendimento, mas em alguns casos não entendem direito o funcionamento e característica de cada tipo de operação de atendimento. Com isso, você saberia apontar as diferenças entre Call Center e Contact Center?

Normalmente, quando levantamos esse tema, imagina-se diversos agentes colocando seus fones de ouvido, atendendo a ligações e tentando resolver os problemas dos clientes. Uma cena característica e que pode ser vista até em filmes e séries.

De fato, por muitos anos, esse foi o principal meio que as pessoas tinham de entrar em contato com as marcas. Contudo, o surgimento de novos canais – em sua maioria digitais – fez com que o público deixasse de utilizar o telefone com tanta frequência assim.

Atualmente, é comum ver clientes mandando Direct pelo Instagram, conversando com atendentes pelo Messenger do Facebook ou até via chat no site da empresa. Justamente para suprir essa nova necessidade, surgiram os Contact Centers.

Mas afinal quais são as diferenças quando comparado aos antigos Call Centers?

Preparamos esse conteúdo para ajudar a tornar seu atendimento ainda mais eficiente.  Boa leitura!

O que é um Contact Center?  

A busca pelo atendimento humanizado e personalizado fez com que as empresas buscassem novos canais para atender o consumidor. A intenção é fazer com que ele se sinta à vontade para falar com a marca onde achar melhor, e é nessa diferenciação que o Contact Center se baseia.

Pelo Contact Center, o atendente oferece diferentes canais – online e off-line – para o cliente se conectar com a empresa.

Apenas esse simples fato já faz com que o cliente se sinta acolhido, uma vez que percebe que pode escolher a melhor forma de dialogar com a marca.

Ao aplicar o conceito Omnichannel, cria-se um ecossistema de atendimento integrado. ou seja, a conversa com o cliente pode:

  • Começar no Facebook;
  • Migrar para o e-mail; e
  • Ser finalizada com uma ligação.

Dentro do Contact Center, essa conexão se torna possível e traz mais eficiência ao atendimento ao consumidor.

Fica muito mais fácil, dessa forma, obter feedbacks e resolver o problema do cliente. Além disso, a empresa ainda mostra que se importa com ele, facilitando ao máximo o contato.

Qual a diferença entre Contact Center e Call Center?

Como explicamos acima, o Contact Center utiliza diversos canais para se conectar com o consumidor, como redes sociais, telefone e até mesmo mensageiros, como o Whtasapp. Por outro lado, o Call Center mantém a ligação como único meio de comunicação com o cliente. Veja mais diferenças.

Características de um Call Center

Normalmente a operação de um Call Center conta com alguns processo mais burocráticos e que precisam de muito tempo de espera em linha, por exemplo, para avançar com alguma demanda ou até mesmo tirar dúvidas.

Nesse contexto, imagine uma situação em que uma pessoa liga para solucionar um problema, mas o atendente não encontra a solução naquele momento. Seria necessária portanto uma checagem com outro departamento, que, ao mesmo tempo, poderia não estar disponível no período da ligação.

Características de um Contact Center

Dentro do Contact Center, os atendentes contam com mais autonomia para buscar as soluções, aumentando também possibilidades de melhoria na experiência do cliente, entregando mais conforto e flexibilidade no momento de resolver os problemas deles.

No Contact Center, a experiência para o cliente fica um pouco melhor, pois o atendente pode enviar um e-mail, SMS ou até uma mensagem via WhatsApp avisando quando houver a resolução para o consumidor.

No primeiro caso teremos provavelmente um cliente insatisfeito com a falta de solução, enquanto, no segundo, haverá um acompanhamento multicanal para mantê-lo ciente de tudo o que está acontecendo com a solicitação.

Portanto, integrar os canais torna a experiência do consumidor muito mais satisfatória e menos complexa para ambos os lados da relação cliente e empresa.

Qual escolher para a minha empresa? 

Não há dúvidas que o Contact Center oferece muito mais vantagens. Porém, é importante ter cuidado. Esse tipo de implementação necessita planejamento e estrutura correta, seja para operar internamente ou de maneira terceirizada. 

Tenha sempre em mente que é necessário analisar o cenário da empresa e planejar de maneira cautelosa para que a sua operação de Contact Center seja bem-sucedida.

  • Com isso, sempre leve em consideração:
  • Equipe que irá fazer os atendimentos;
  • Canais que serão atendidos;
  • Qual o público que receberá o atendimento;
  • Treinamentos sobre os produtos ou serviços atendidos.

Portanto, avalie a equipe, entenda o seu público e foque sempre em oferecer um atendimento resolutivo e humanizado para proporcionar uma boa experiência.

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