Desafio
Dar suporte para os clientes que entram em contato nos canais digitais da ISZI para tirar dúvidas e solucionar problemas de pedidos feitos na loja.
Solução
A ISZI é uma marca vegana de cosméticos que se posiciona com uma proposta de autocuidado e autoconhecimento através de produtos de alta performance.
Para entregar a melhor experiência para os clientes nas redes sociais e também via chat, a ISZI entrou em contato com o time de Pulse Solution para operacionar mais estrategicamente as demandas de atendimento.
Por meio de um trabalho próximo entre a operação de Pulse Solution e o time da ISZI, conseguimos resultados incríveis, gerando bons números e metas mapeadas atingidas!
Além disso, a parceria rendeu o primeiro lugar no Prêmio Cliente SA na categoria Estratégia inovadora em Mídias Sociais! 🏆
Veja a seguir as ações realizadas ao longo dos meses para atingirmos os excelentes resultados!
Ações realizadas
No início dos trabalhos da operação de Pulse Solution nos canais de atendimento da ISZI, focamos em alguns pontos relevantes:
1 – Mapeamento da volumetria
A partir de agosto de 2021, nosso time de especialistas em atendimento mapeou o volume de chamados recebidos nos canais digitais.
Conforme a marca ISZI foi ganhando espaço no mercado de cosméticos, os chamados igualmente foram aumentando, saindo de 96 para 534 em dezembro do mesmo ano.
Esse mapeamento foi importante para gerar estratégias certeiras de acordo com a demanda recebida.
Com base nos dados coletados no atendimento, até o final de dezembro, a equipe de Pulse Solution respondeu cerca de 1221 contatos, distribuídos entre redes sociais e chat.
2 – Mapeamento de categorias de atendimento (Receptivo)
Além da volumetria, para o atendimento receptivo, a equipe de Pulse Solution mapeou também os principais tópicos adicionados pelos clientes durante o atendimento.
Conforme o tópico relatado pelo cliente, foi possível identificar oportunidades para melhorias em processos e produtos. Essa categorização foi realizada para cada um dos meses trabalhados por Pulse Solution em 2021.
3 – Atendimento ativo para abandono de carrinho
Outro trabalho relevante feito pela operação de atendimento de Pulse Solution foi no contato com os clientes que abandonaram o carrinho dentro do site da ISZI Cosméticos.
Por meio desse atendimento ativo, conseguimos contato efetivo com 127 clientes e, desses, 23 concluíram a compra! Taxa de sucesso de 18%!
Resultado
Com o trabalho focado em gerar um atendimento humano, empático e resolutivo, conseguimos boa avaliação por parte dos consumidores atendidos nos canais digitais da ISZI.
Foi possível identificar o bom resultado por meio de uma pesquisa de satisfação realizada em novembro de 2021. Por meio dela, 59% das pessoas registram comentários sobre o atendimento, e, desse número, 99% foram positivos!
Elogios para o atendimento prestado por Pulse Solution
Depoimentos
“A Pulse é primordial para sustentar nossa estratégia de proximidade com os clientes, cultivando uma relação de confiança, cuidado e carinho entre nós.
A contribuição é uma operação de atendimento engajada, de qualidade e resolutiva, que fideliza e prospecta novos clientes, ajudando a ISZI, que é uma marca nova no mercado, a se consolidar e construir seu branding e presença digital de forma madura.”
Danilza Queiroz – ISZI
“A ISZI tem dois pilares de extrema importância. O primeiro é a qualidade de nossos produtos e o segundo é nosso atendimento, que faz a diferença na vida de nossos clientes.
Quando uma marca conhece seus clientes e consegue criar uma conexão com eles, as pessoas se tornam fãs dela, criando amor, respeito e se sentindo parte daquele negócio. Isso cria uma fidelização que hoje representa 25% do nosso faturamento. O mais importante do envolvimento da Pulse nessa operação, foi em relação a dedicação dada aos pilares da ISZI em todas etapas dos atendimento, além da disponibilidade de acompanhamento dos resultados, o que ao meu ver, é extremamente essencial.”
Lucas Melo – Agência VOA e ISZI
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Assim como ajudamos a ISZI Cosméticos, temos um time preparado para atender as principais demandas dos canais digitais da sua empresa. Venha conversar com a gente sem compromisso: Fale com um de nossos especialistas.
