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Pós-venda: o que é e como implementar corretamente

O pós-venda é uma etapa essencial do relacionamento com o cliente. É o momento em que a empresa comprova que realmente se importa com seu consumidor, envolvendo uma série de ações para conquista-lo e torna-lo um cliente recorrente.

Muitos negócios, no entanto, menosprezam esse fator. Isso se mostra um erro, já que um bom pós-venda é um ótimo caminho para fidelizar o consumidor.

Mas o que, de fato, é o pós-venda?

Neste post vamos explicar melhor o que é essa prática, qual seu objetivo e como você pode começar a implementar na sua empresa para fidelizar seus clientes.

O que é pós-venda?

É um conjunto de ações que visam fidelizar o cliente para vender novamente a ele. Trata-se de uma comunicação mais próxima ao consumidor sendo feita após a venda, mas que pode ter diferentes meios de atuação. 

Um exemplo claro é a assistência que a Apple dá a seus clientes após a compra de um iPhone, iPad ou Mac. Mesmo depois de ter feito a venda, a marca oferece um atendimento personalizado para auxiliar, ajudar e prover uma experiência diferente das suas concorrentes aos seus clientes.

Comunicação recorrente pelos canais digitais, ofertas personalizadas e até descontos em produtos relacionados. Ao mesmo tempo que ela tenta faturar mais com aquele cliente, também está mostrando que se importa e que sabe – ou ao menos tenta saber – quais são os gostos pessoais daquele consumidor.

Mesmo que em moldes diferentes da Apple, o banco digital Nubank também é um exemplo de relacionamento com o cliente.

Muito à frente dos bancos tradicionais, o Nubank oferece uma experiência mais simplificada e sem segredos. Isso também é o que encontramos quando buscamos informações sobre o relacionamento da empresa com os consumidores.

Um atendimento humanizado e que realmente ajuda o cliente faz toda a diferença. Por isso o Nubank ganha cada vez mais relevância e já incomoda os gigantes do setor bancário, que ainda estão alguns passos atrás neste quesito. 

Essas ações são importantíssimas para criar um vínculo com o cliente.

Isso faz com que ele se sinta mais próximo da empresa. Assim, ao se sentir acolhido, a probabilidade de voltar a fazer negócio – ou seguir como cliente – cresce significativamente.

Qual é o objetivo do pós-venda?

É estreitar a relação entre empresa e consumidor. Entregar mais do que apenas o produto e entender a real necessidade do cliente. Uma vez que esse relacionamento se fortalece e chega a um alto nível de fidelidade, a resposta impacta diretamente nos resultados de venda.

Clientes encantados podem se tornar porta-vozes da sua empresa.

Esse tipo de público é o que toda marca deseja. Eles engajam e se comprometem a defender e divulgar a marca sem pedir algo em troca. É uma satisfação que os faz recomendarem a amigos, familiares e até seus seguidores nas redes sociais.

Além disso, fazer um bom pós-venda garante a possibilidade de obter feedbacks constantes sobre o que é oferecido.

Em um cenário em que já há um bom número de clientes fiéis, é mais fácil obter feedbacks sólidos. Uma vez que há esse acesso, analisar os resultados fica muito mais fácil, contribuindo também para as tomadas de decisão.

Como implementar uma estratégia de pós-venda?

Uma boa estratégia de pós-venda não precisa ser complexa e difícil. Pode começar de forma mais simples, mas precisa cumprir o seu objetivo.

Você pode iniciar com uma simples ligação ou mensagem via WhatsApp para saber como foi a experiência de compra do cliente. Isso sendo feito diariamente já te dará um norte sobre como o seu consumidor vê a marca e se eles voltarão a comprar.

Não se esqueça da importância que a experiência do cliente tem quando a empresa busca um alto índice de fidelização. A melhor forma de proporcionar uma boa experiência é conhecendo melhor o perfil dos clientes.

Além do feedback direto, você também pode criar uma estratégia de e-mail marketing. Disparos automatizados de acordo com listas específicas entrega desde mensagens de boas-vindas até ofertas personalizadas de acordo com o produto vendido.

Portanto, lembre-se: o trabalho de pós-venda deve ser pensado a longo prazo.

Não é do dia para a noite em que um cliente regular se torna um grande fã da marca.

Planeje as ações necessárias e as coloque em prática. Nunca se esqueça de colocar o cliente como centro da sua estratégia. Só assim você ficará mais perto de conquistá-lo e torná-lo um verdadeiro fã da sua marca.