omnichannel

Omnichannel: o que é e como pode ajudar sua empresa

O conceito de omnichannel pode ser resumido em uma frase: integração de canais de atendimento e venda para gerar facilidade ao cliente. Sua aplicação, porém, é um diferencial que vem transformando empresas e as aproximando do consumidor.

O omnichannel ganha espaço em um momento onde a transformação digital impacta profundamente as empresas no Brasil e no mundo.

Ao obrigar negócios a se moldarem à era do consumo digital e a um novo modelo de relacionamento com o cliente, surgem novas necessidades.

Com isso, proporcionar experiências mais satisfatórias unindo o online ao off-line se tornou fundamental. Ou seja, integrar todos os canais virou uma obrigatoriedade para as empresas.

Assim surge o conceito de Omnichannel.

A implementação deste tipo de atendimento mostrou resultados não apenas em vendas, mas também na fidelização do cliente.

É por isso que grandes empresas já têm voltado suas atenções para o assunto e se diferenciando dos concorrentes quando o assunto é atendimento ao cliente.

Quer saber mais sobre o assunto? Siga a leitura e confira o conteúdo que preparamos para você. 

O que é omnichannel?

Ao pé da letra, omnichannel significa “todos os canais”. Ter um atendimento omnichannel é, basicamente, ter a empresa pronta para interagir com o cliente em todos os canais.

Mas não adianta estar em todos os canais só por estar. É preciso que haja sinergia e fluidez na interação com o consumidor, criando um verdadeiro ecossistema para facilitar essa aproximação.

Um bom exemplo real de omnichannel é a experiência de compra da loja de roupas Amaro. Fundada exclusivamente no online, a marca atualmente conta com lojas físicas conceito onde as consumidoras podem visitar e experimentar as roupas.

Em seguida, podem seguir com a compra online dentro da própria loja física. Lá, são disponibilizados tablets e computadores para a finalização da compra. Por fim, elas recebem as peças em casa. 

Essa estratégia tem como foco oferecer uma melhor experiência ao usuário na hora da compra. Isso garante ao cliente a escolha que mais o deixa confortável, no canal em que ele preferir.

Omnichannel se trata de atender, interagir e entregar ao cliente a melhor experiência no canal em que ele necessitar.

Omnichannel X Multicanal: qual a diferença?

Muitas pessoas confundem o conceito de omnichannel com multicanal. Mesmo sendo parecidos, os dois conceitos têm fundamentos completamente opostos em sua essência.

Enquanto o omnichannel oferece um atendimento unificado, interligado e fluido, o multicanal não.

Multicanal trata da presença, por si só, em diversos canais. No entanto, não cria conexão necessária entre os canais. Essa é a grande diferença para o omnichannel.

Uma loja física que conta com um e-commerce, por exemplo, pode não integrar os dois canais. Cada um atua individualmente e não possui conexão com o outro. Isso é multicanal.

Pensando em melhor experiência, jornada de compra e atendimento, o omnichannel é mais efetivo em um mundo onde a tecnologia avança cada vez mais.

Como o atendimento omnichannel pode ajudar a sua empresa?

Uma das macrotendências mais vistas atualmente é a de procura do consumidor por experiências. Eles não querem mais apenas comprar.

O consumidor quer escolher a roupa online e poder experimentar a peça em um provador virtual.

Ele não quer sair para comer macarrão. Quer música italiana, meia luz e velas.

A experiência reina na nova realidade do consumo, e quem a oferece conquista o cliente. Ou seja, cliente feliz é cliente fidelizado.

Mas o que o omnichannel tem a ver com experiência? Tudo.

Integrar todos os pontos de contato com o cliente tem tudo a ver com oferecer uma experiência diferenciada a ele. Isso ainda é pouco explorado pelo mercado.

Ao fazer essa integração, otimizar processos e facilitar o contato, a empresa se aproxima do consumidor. Quanto mais proximidade, mais fácil fica entender o que realmente importa para o seu cliente. 

Em resumo, omnichannel é um daqueles must have em empresas que querem ver os resultados crescerem, ter imagem e reputação positivas. Tudo isso só é possível ao entregar experiências inovadoras e que facilitem a vida do consumidor.