A experiência do cliente está diretamente ligada à satisfação dele perante a sua empresa. Mas o que muitos ignoram é a importância do atendimento e o tom de voz da marca para cativar o público.
No cenário do consumo atual vemos a tendência de atendimentos automatizados. Antes, os grandes call-centers tinham como maior problema a falta de responsabilidade e interesse em alguns casos.
Mas você sabe o que ambos têm em comum? A insatisfação do cliente.
Para tornar o atendimento realmente eficiente, ficam de lado os robôs e atendentes descompromissados. Entra em cena o atendimento humanizado e resolutivo.
Em vez de insatisfação, as melhores empresas buscam proporcionar um contato que gere sentimento positivo no cliente.
Para isso, saber aplicar o tom de voz da marca é uma etapa fundamental.
Quer saber como fortalecer sua marca e ainda por cima fidelizar mais clientes melhorando o tom de voz no atendimento? Acompanhe a leitura.
O que é tom de voz da marca?
O tom de voz é basicamente a forma como a marca se comunica com o público. É aqui que a sua empresa vai externar missão, visão e valores de uma maneira genuína.
Ele também funciona como um processo de humanização da marca.
Ao desenvolver a marca, uma personalidade é criada com base nos valores da empresa e nas características do seu público. Assim, tem o objetivo de gerar grande identificação com os clientes.
Quando você conversa com uma pessoa e se identifica é muito mais fácil criar um laço afetivo, não é mesmo?
Com as marcas não é diferente, mesmo que, às vezes, você não perceba.
Mas não basta ter apenas uma marca bem construída. É preciso saber como transmitir isso nos pontos de contato com o consumidor.
A experiência do cliente está ligada a todos os contatos que ele tem com a marca.
Agora imagine que, sempre que esse contato aconteça, exista aquela identificação que falamos acima. Seria promissor, não acha?
Como o tom de voz alinhado ajuda no atendimento?
O atendimento ao cliente é um dos pontos de contato mais importantes. É nesse momento que o consumidor pode – ou não – se tornar um promotor ou um detrator da marca.
Para isso, alinhar o tom de voz e humanizar o atendimento é muito importante.
Nenhum esforço interno será válido se o consumidor não for impactado pelo sentimento que a marca quer transmitir.
Ao fazer esse alinhamento internamente, incluindo todos que terão contato direto e indireto com o cliente, fica muito mais fácil expressar a identidade de marca.
O atendimento humanizado tem um papel importantíssimo nesse momento.
Ele vai além de uma relação interpessoal. Ao chamar o cliente pelo nome, demonstrar interesse em resolver seu problema e praticar a escuta ativa, a conversa toma um rumo completamente diferente.
Num momento em que as marcas estão buscando cada vez mais se humanizar, tratar bem o cliente é imprescindível para uma comunicação sólida entre empresa e cliente.
Nunca se esqueça o quão importante é manter uma boa reputação de marca. Isso garante boa estrutura de comunicação e atrai potenciais consumidores diretamente para o seu negócio.
