Customer Experience: o que é e dicas de como usar?

Customer Experience (CX) — ou Experiência do Consumidor, em tradução ao português — é um conceito de bastante importância para as empresas de sucesso nos últimos anos. Afinal, vivemos na era do Customer Centric, e entregar experiências memoráveis ou encantadores ao cliente nas interações com a marca é fundamental para os resultados.

É comum ouvir ou ler que os consumidores atualmente estão cada vez mais exigentes, o que pode ser uma realidade, porém é fato também que o mercado percebeu que, ao escutar o seu público e entregar a melhor experiência possível, todos saem que ganhando, principalmente a marca.

Com clientes encantados, a fidelização e retenção tendem a crescer, tornando a empresa mais saudável financeiramente e construindo uma forte reputação da marca.

Mas para isso, sabemos que só um atendimento notável não é mais o bastante. Não importa se a abordagem é feita via internet, telefone ou pessoalmente, atender bem é fazer o básico.

A concorrência pela atenção dos consumidores também é cada vez maior. Assim, a empresa que deseja conquistar o cliente, precisa entender como pode oferecer uma experiência realmente inesquecível nos diferentes momentos e pontos de contato.

Para te ajudar a entender o que é o CX e, principalmente, como usá-lo na sua empresa, preparamos este conteúdo especial. Confira com a gente!

O que você verá neste artigo:

  • O que é Customer Experience?
  • Qual a influência do CX no sucesso das marcas?
  • O que Customer Experience engloba?
  • Como montar uma estratégia de CX do zero?
  • Quais são as métricas utilizadas para medir o sucesso de CX?

O que é Customer Experience (CX)?

Customer Experience é o conceito que engloba as percepções, impressões e sentimentos que um consumidor vivencia ao interagir com uma empresa. Logo, as estratégias de CX são um conjunto de ações que uma empresa aplica com o objetivo de otimizar essas interações com o cliente.

A Experiência do Cliente inclui todos os diferente pontos de contato e fases do processo de relacionamento com o consumidor, seja no pré-venda, durante ou no pós-venda.

Ou seja, desde o primeiro diálogo com o consumidor — quando ele está procurando por algo que sua empresa oferece — até depois de a venda ser concretizada, é importante entregar boas experiências.

Não é de hoje que atender bem ao cliente é uma prática de sucesso para empresas que pensam na satisfação do cliente, mas o conceito de CX vai muito além. Trata-se de garantir mais do que um bom produto ou serviço, e sim ser capaz de impulsionar sensações e sentimentos positivos.

Qual a influência do CX no sucesso das marcas?

O conceito de CX vem se popularizando entre as marcas nos últimos anos justamente porque ajuda a aproximar e fidelizar o cliente. Nas últimas décadas, grandes empresas surgiram com foco na experiência do cliente, como a Netflix por exemplo, e ajudaram a expandir as práticas para o mercado.

O objetivo é entregar uma experiência memorável, aumentando as chances de ter clientes satisfeitos.

Imagem de uma cliente satisfeita recebendo um pacote de compras com flores.

Além disso, investir em uma experiência do consumidor diferenciada e única pode ser um grande diferencial da sua empresa em relação aos concorrentes.

Vamos ver algumas das principais vantagens de ter uma estratégia de Customer Experience:

  • Relacionamento: fidelização e retenção

Já citamos que um dos principais objetivos das empresas em oferecer boas experiências é mantê-los satisfeitos. Mas é importante ressaltar que o CX deve estar presente em todo o processo de relacionamento e não apenas em momentos específicos.

Não adianta entregar uma incrível experiência antes da venda e ter um processo complicado e demora na entrega do produto, por exemplo.

  • Fortalecimento da reputação

Clientes encantados e satisfeitos podem se tornar promotores da marca, ajudando também na divulgação para outros públicos. Isso fortalece a reputação da marca, que passa a ser vista como uma empresa que se preocupa e valoriza os clientes.

  • Gera retorno sobre o investimento

Uma estratégia de CX bem-feita aumenta também a possibilidade de recompra e/ou upgrades de serviços, crescendo assim também a receita gerada por esse cliente de maneira orgânica.

O que o Customer Experience engloba?

Então, agora que você já sabe o conceito de CX e a influência que exerce nas marcas, vamos aprofundar um pouco mais o assunto. Essencialmente, são três pilares que sustentam o planejamento de um bom Customer Experience: esforço, emocional e sucesso.

  • Esforço
    A interação do seu cliente com a sua marca deve exigir o mínimo de esforço. Ou seja, deve ser fácil, rápido e agradável para ele conseguir se comunicar e encontrar o que deseja.

    Por outro lado, um processo complicado e demora acaba prejudicando a experiência e as percepções tornam-se negativas.
  • Emocional
    Para conquistar a fidelidade do cliente de verdade é preciso desenvolver um vínculo emocional. Portanto, as experiências precisam também despertar o lado das emoções e sentimentos do consumidor.
  • Sucesso
    A percepção de um experiência memorável e duradoura também está relacionada ao cliente conseguir atingir seus objetivos ao interagir com uma marca.

Outros conceitos também são fundamentais para a compreensão de como o CX pode fazer parte das estratégias de relacionamento e atendimento ao cliente. Vamos conhecer melhor alguns deles:

Jornada do Cliente

A Jornada do Cliente é a trajetória percorrida pelo cliente desde o primeiro contato com a empresa, passando pela decisão de compra e indo além da venda, com canais pós-venda e suporte ao cliente.

Estrategicamente, mapear a Jornada do Cliente ajuda no processo de planejamento de ações de CX e é essencial para alcançar o sucesso.

Afinal, ao conhecer o comportamento do seu público em cada etapa da jornada, é possível aplicar soluções e estratégias específicos com o objetivo de tornar a experiência o mais agradável possível.

Ciclo de vida do cliente

O Ciclo de Vida do Cliente é um conceito que acompanha as etapas de relacionamento de um cliente com uma empresa desde o primeiro contato até o momento quando deixam de ser clientes do negócio.

Ou seja, estamos falando de uma metodologia que cobre todos os passos de relacionamento de um consumidor com uma empresa — segmentação, aquisição, rentabilização, retenção e recuperação.

Assim, uma empresa que conhece os detalhes de todas as fases do relacionamento com seus clientes, poderá criar estratégias diferentes para cada um deles focando no que lhes é mais importante. Isso é Customer Experience!

Como montar uma estratégia de CX?

Agora que você já percebeu a importância do CX para a sua empresa, chegou o momento de você entender como montar uma estratégia assertiva para entregar ótimas experiências aos seus clientes. Para isso, preparamos algumas dicas:

Crie uma cultura Customer Experience dentro da empresa

O primeiro passo é internalizar a cultura para toda a empresa, e a forma mais fácil de cumprir esse objetivo é ter direcionamentos claros que possam servir como guia. 

Entretanto, é importante também que a sua empresa tenha lideranças que entendam a importância de valorizar o consumidor e de impactá-lo com uma experiência positiva desde o primeiro contato.

Esse é um ponto fundamental para disseminar essa cultura nos diferentes níveis da hierarquia da empresa, de forma saudável e produtiva.

Treinamentos e a disseminação de boas práticas são fundamentais para garantir que todos estejam alinhados aos direcionamentos de atendimento e relacionamento com o cliente.

Reconheça quem são seus clientes 

O passo seguinte para criar uma cultura que valorize a experiência do cliente, é conhecê-lo bem. Afinal, só entendendo ele é que você pode oferecer uma experiência de qualidade e personalizada. Ou seja, o objetivo é dar vida e voz aos vários perfis de consumidores que interagem com a sua marca, o que ajuda a aplicar os conceitos de CX do jeito certo.

Um bom ponto de partida é idealizar personas para o seu produto ou serviço. Ao criar um nome e uma personalidade para cada uma delas, seus colaboradores terão mais facilidade em reconhecer o perfil de cada pessoa que entra em contato. 

É essencial porém, que essas personas sejam baseadas em dados e no perfil de consumo de seus clientes reais ou que sua marca pretende atingir. Coletar feedbacks e escutar as dores e desejos do seu público será primordial para garantir experiências realmente agradáveis.

Ofereça customização e personalização

Por mais que tenham necessidades e comportamentos semelhantes, cada cliente é único e a personalização faz toda a diferença para os resultados em CX.

Ao entender as preferências e entregar uma experiência única, a assertividade da ação é ainda maior e as chances de fidelização também crescem.

A sensação de exclusividade e pertencimento que a customização gera é um dos fatores emocionais que ajudam a gerar valor nas experiências com as marcas. Afinal, quem é que não gosta de se sentir especial, não é mesmo?

Facilite a usabilidade

Um conceito bastante relacionado ao CX é a usabilidade. Ou seja, um determinado produto, serviço ou mesmo no processo de atendimento ao cliente deve ser simples de ser utilizado pelo cliente.

As interações e possibilidades de caminho devem ser claras para que o consumidor tenha facilidade, agilidade, consciência e segurança ao se relacionar com a empresa.

Acompanhe os resultados e métricas de sucesso

O mapeamento das principais métricas e indicadores de sucesso na estratégia de Customer Experience é fundamental para a assertividade das ações. Afinal, os testes são essenciais para retirar insights e aprendizados que vão ajudar a construir experiências cada vez melhores.

Além do crucial acompanhamento dos resultados em cada teste ou implementação de melhoria, também é importante que a satisfação do cliente seja avaliada ao final de cada etapa da jornada, permitindo assim encontrar possíveis gaps na estratégia.

Quais são as métricas utilizadas para medir o sucesso do Customer Experience?

Tão importante quanto aplicar o conceito de CX na cultura da sua empresa, é mensurar seus resultados e ajudar o que precisar ser ajustado. Para isso, existem algumas métricas que irão ajudar a sua marca a entender quais os próximos passos.

NPS

O Net Promoter Score – também abreviado como NPS – é um dos métodos mais simples e eficientes para mensurar a satisfação do cliente.

Imagem com rosto sorriso, rosto neutro e rosto triste, fazendo referência ao indicador NPS.

O grande diferencial do modelo de pesquisa NPS é ser capaz de mensurar com clareza o sentimento do consumidor. É feita uma pergunta do tipo “Em uma escala de 0 até 10, quanto você indicaria a empresa X para um amigo ou familiar?”.

Então, ao aplicar esse método, e verificar o score obtido, fica fácil categorizar o sentimento do cliente em três níveis: detratores, promotores e neutros.

Leia mais em: Net Promoter Score: o que é NPS e como calcular a satisfação do cliente

CSAT

CSAT significa Customer Satisfaction, que traduzindo, representa a conhecida Satisfação do Cliente. A ideia dessa métrica é entender se o produto ou serviço está atendendo à expectativa dos consumidores.

Assim como o item anterior, o CSAT também é medido por meio de uma escala, e as avaliações podem variar entre 1 e 5, sendo que 1 é a nota mínima e 5, a máxima.

CES

Por fim, o CES (Índice de Esforço do Cliente) mede o esforço que o cliente precisa fazer durante a jornada de compra no seu e-commerce ou loja física.

A ideia dessa métrica é entender o quanto sua empresa dificulta ou facilita a jornada do cliente, e principalmente, o que pode ser aperfeiçoado para torná-la mais fácil e reduzir os riscos de desistência de compra.

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