Net Promoter Score: o que é NPS e como calcular a satisfação do cliente

Net Promoter Score: o que é NPS e como calcular a satisfação do cliente

Você já deve ter se deparado com uma pesquisa de satisfação do tipo: “de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso produto para um amigo?”. Provavelmente sua resposta será que sim, e não é por acaso, essa é uma pergunta extremamente utilizada por todos os tipos de empresa, e faz parte de um modelo de pesquisa chamado de Net Promoter Score (NPS).

O que é NPS

Net Promoter Score – também abreviado como NPS – é um método para mensurar a satisfação do cliente através de uma pesquisa. Nesse caso, as pontuações ou scores obtidos na pesquisa servem como métrica para avaliar se o atendimento, produto ou serviço de uma empresa estão adequados ou necessitam ser revisados.

O grande diferencial do modelo de pesquisa NPS é ser capaz de mensurar de maneira simples o sentimento do consumidor perante uma marca através do próprio feedback. Ou seja, ao aplicar esse método, e verificar o score obtido, fica fácil categorizar o sentimento do cliente em três níveis: detratores, promotores e neutros.

Como resultado, essa metodologia vem ajudando empresas a alcançarem insights muito interessantes. Isso ocorre porque se torna possível correlacionar os tipos de perguntas, e seus respectivos scores com indicadores relacionados à recompra, indicações e fidelização, por exemplo. A pesquisa é sempre feita com apenas uma pergunta. A intenção é fazer com que o cliente não perca o foco e responda com sinceridade e mais detalhes sobre sua experiência.

Leia também: 4 passos para implementar o Net Promoter Score de maneira correta

A importância crescente de entender e calcular a satisfação do cliente foi o ponto inicial para a necessidade de uma metodologia de pesquisa qualitativa, e assim desenvolveu-se a Net Promoter Score. Criada na Universidade de Harvard, nos Estados Unidos, essa metodologia de pesquisa já conta com milhares de empresas adeptas em todo o mundo. 

Como e quando aplicar a metodologia NPS

No cenário do consumo atual, o relacionamento entre marca e clientes se tornou quase tão importante quanto a qualidade do produto ou serviço vendido. ou seja, o consumidor procura conexões reais com as marcas, e esse já é um fator decisivo no momento de compra, e porque não dizer, recompra e indicação. Por isso é tão importante saber como aplicar corretamente pesquisas de NPS, afinal, um cliente feliz compra mais, recomenda mais e não cancela.

Para aplicar e usar com inteligência os insights que essa pesquisa nos dá, é importante entender como funciona a sua metodologia e um planejamento prévio para obter dados sólidos e que realmente irão ajudar nas tomadas de decisão. Ademais, a metodologia trata-se de uma pergunta objetiva, como citado anteriormente:

“Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a Empresa X a um amigo ou colega?”

Uma questão muito relevante é que se tenha um espaço para comentário aberto (não obrigatório), para que os respondentes possam dizer o porquê dessa nota. São nesses comentários que poderão surgir os melhores e mais necessários insights às empresas. 

Como categorizar as notas do NPS?

O primeiro passo é saber que as respostas recebidas em uma metodologia NPS formam 3 categorias diferentes.

Os clientes considerados detratores são os que dão uma nota de 0 a 6, ou seja, pessoas que não estão satisfeitas com a sua marca. Especialmente nesses casos é interessante entender o motivo, e para isso, o espaço aberto para comentários será essencial. Essas são as pessoas que provavelmente vão falar mal da sua empresa para amigos e contatos. Ademais, ainda podem ser um grande risco de churn ou de não comprar mais de sua empresa. Atente-se a eles.

Entretanto, os clientes considerados neutros são aqueles que dão nota 7 ou 8. Ou seja, representam aqueles que não estão insatisfeitos, tampouco são leais ou irão fazer propaganda da sua marca aos contatos. Esses clientes podem também trazer alguns pontos de atenção.

Já os clientes que dão nota 9 ou 10 são considerados promotores. Esses são os clientes que amam a sua empresa e provavelmente recomendam para amigos e até mesmo nas redes sociais. Assim, esses são tesouros valiosos da sua empresa, e podem ser usados para trabalhar seu marketing boca em boca.

Como calcular o NPS?

A partir das notas recebidas é possível calcular o NPS e medir a satisfação dos clientes de maneira bem simples:

% clientes promotores (notas 9 e 10) – % clientes detratores (notas de 0 a 6) = NPS

Os neutros são utilizados apenas para contabilizar o total de respostas, justamente pois não interferem diretamente na imagem da marca.

Há várias maneiras de interpretar os resultados do Net Promoter ScoreO ideal é que sejam analisados também outros fatores e indicadores para garantir mais fidelidade à análise. Entretanto, é considerado, em geral, para bench os seguintes parâmetros:

Excelente – entre 75% e 100%

Muito bom – entre 50% e 74%

Razoável – entre 0% e 49%

NPS Ruim – < 0%

O que fazer com essas informações do net promoter score? Quais insights podem ser extraídos?

O NPS é um ótimo ponto de partida justamente por sua simplicidade. Após a análise dos resultados, é possível identificar o que está fazendo os seus clientes darem determinados feedbacks e resolver os maiores problemas na visão deles, além de reforçar os pontos fortes. Ou seja, o trabalho real é agir sobre os feedbacks coletados, para começar a melhorar sua organização e desenvolver as ações necessárias para aumentar cada vez mais a satisfação dos clientes. 

Então, agora que você conheceu mais sobre o net promoter score, e como classificar seus clientes, você poderá desenvolver estratégias focadas em melhorar seus indicadores, e nós podemos ajudar.

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