arte ilustrativa remetendo ao atendimento ao cliente que pratica a escuta ativa
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O que é escuta ativa? Entenda como ela ajuda a atender reclamações

A escuta ativa é um conjunto de técnicas de comunicação que cada vez mais são aplicadas por empresas que desejam ter um bom relacionamento com seus clientes. Para isso, a prática ajuda a entender como ouvir e interpretar o que está sendo dito por eles.

Com ela, a equipe de vendas, atendimento ou suporte é capaz de compreender melhor o que o seu cliente, interno ou externo, realmente necessita ou deseja. 

Além disso, a técnica de escuta ativa traz benefícios para toda a operação, em especial na experiência do cliente, podendo gerar melhorias significativas no ambiente organizacional da sua empresa. 

Para apresentar as vantagens e te ajudar a aplicar essa técnica de atendimento, preparamos este artigo. Acompanhe a leitura!

O que é escuta ativa?

Em toda comunicação existe o emissor e receptor de uma mensagem, mas se durante a escuta o ouvinte tem distrações ou há falhas na entrega, a compreensão da mensagem fica prejudicada. E a escuta ativa visa justamente evitar esses problemas.

De forma geral, escuta ativa é um conjunto de técnicas que garante ao ouvinte a plena dedicação para captar e compreender exatamente o que o interlocutor quer transmitir em sua mensagem.

Assim, o ouvinte não deve apenas receber as informações de forma passiva, mas sim adotar uma abordagem que demonstre interesse, empatia e compreensão das necessidades do emissor. 

Tal técnica pode ser aplicada em diferentes contextos. É comum, por exemplo, a escuta ativa na psicologia, já que os profissionais precisam entender a fundo o que o paciente deseja comunicar.

Já no cenário de atendimento ao cliente, esse tipo de abordagem tem o objetivo de garantir um diálogo mais efetivo entre as partes envolvidas para, assim, oferecer uma melhor experiência.

Além disso, com esse tipo de abordagem os atendentes são capazes de analisar e compreender aspectos que vão além da mensagem, como o sentimento do cliente.

jovem mulher sentada à mesa de trabalho fazendo anotações e exercendo a escuta ativa

Quais são os principais benefícios da escuta ativa?

Muitos problemas do dia a dia acontecem por simples falhas de comunicação com clientes internos ou externos. Ao colocar em prática a escuta ativa, muitos deles podem ser evitados. 

Além disso, com a aplicação efetiva dessas técnicas de atendimento, a empresa como um todo terá diversos benefícios. Veja os principais a seguir:

Clareza na comunicação

Um dos principais benefícios da escuta ativa é a clareza na comunicação. Com o pleno interesse do ouvinte, as informações transmitidas para ele chegam mais completas e com menos ruído.

Para isso, faça perguntas para:

  • Demonstrar que está interessado no tema;
  • Saber se realmente está entendendo o contexto do diálogo.

Como consequência direta de uma comunicação mais clara, outros benefícios acabam surgindo no dia a dia da empresa. Veja a seguir! 

Aumento da satisfação e confiança

Saber que a outra parte está escutando atentamente dá uma sensação de confiança por parte de quem está falando.

Isso melhora o relacionamento entre os envolvidos, sejam eles o analista de atendimento e o cliente ou mesmo entre um funcionário e o seu superior, por exemplo.

No atendimento ao cliente, seja na pré ou no pós-venda, ter ciência de que tem alguém realmente preocupado com o que o emissor está falando faz toda a diferença para a boa experiência.

Afinal, nada pior para um cliente do que sentir que não foi compreendido ou, pior, que foi tratado com descaso.

Com a escuta ativa, o atendente dará foco às informações úteis para encontrar a raiz do problema a fim de solucioná-lo efetivamente, aumentando assim os níveis de satisfação do cliente.

Desenvolvimento da empatia

Colocar o atendimento empático em prática é, sem dúvida, um dos principais benefícios da escuta ativa. 

Seja para tirar dúvidas, receber um desabafo ou até mesmo responder às reclamações de clientes, as técnicas de escuta vão ajudar a entender melhor os motivos e, assim, trazer soluções mais efetivas.

No contexto de atendimento ou SAC, muitas vezes o cliente vê no contato com a empresa a última tentativa para a solução de um problema que ele não consegue resolver. Logo, a empatia será essencial para saber como lidar em cada situação.

Diminuição de conflitos

Com a escuta ativa e a consequente melhoria na qualidade da comunicação, os conflitos externos e internos da empresa também são diminuídos consideravelmente.

Internamente, o clima da organização fica mais leve e é traduzido em melhores resultados, aumento da produtividade e redução de erros. Já para o atendimento ao cliente, a prática gera boas experiências ao consumidor, reduzindo a insatisfação e o risco de churn.

Guia dos principais KPIs de atendimento ao cliente

Melhora o conhecimento sobre o cliente

Ao escutar e compreender melhor o cliente, também é possível extrair novas informações e insights que podem ajudar no conhecimento sobre o seu público.

Assim, o ouvinte auxilia a enriquecer os dados do cliente, permitindo oferecer experiências e contatos cada vez mais personalizados. 

Permite responder reclamações e reverter avaliações ruins

Por último, mas não menos importante, as técnicas de escuta ativa também podem ser aplicadas no atendimento especializado para responder a reclamações e na reversão de avaliações negativas, como em reviews de aplicativos e notas de reputação no Reclame Aqui.

Com a prática, é possível entender os motivos das insatisfações, buscar soluções e, assim, responder aos clientes buscando uma nova avaliação.

Além de melhorar a reputação da marca no geral, essa atividade é essencial para a atração de novos clientes já que as reviews e notas de usuários e clientes são cada vez mais consideradas durante a jornada de compra.

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Agora que já vimos os principais benefícios de aplicar a escuta ativa no seu atendimento ao cliente, basta saber como começar a aplicar. Confira!

Como aplicar escuta ativa na sua empresa?

Para aplicá-la no dia a dia da sua empresa, seja ao contratar uma parceira terceirizada para realizar o atendimento com profissionais especializados ou ao treinar sua própria equipe, é necessário que os ouvintes sigam alguns processos e práticas.

Selecionamos 5 principais passos para te ajudar a entender melhor o que o seu cliente está falando, confira a seguir!

1 – Sempre confirme o que você escutou

Para deixar claro o que você escutou, confirme o que você entendeu. Dessa forma, faça algumas perguntas objetivas para garantir o entendimento da conversa.

Além disso, anote as dúvidas e principais afirmações ao longo da conversa, isso vai ajudá-lo a lembrar quando fizer as confirmações para o interlocutor.

2 – Dê feedbacks…

Na escuta ativa é essencial que haja trocas e feedbacks em uma comunicação. Com isso, não deixe de compartilhar a sua visão sobre o tema discutido.

Dessa forma, você garante que está engajado na conversa e ainda pode dar insights ou tirar dúvidas de quem estiver falando com você.

3 – …mas deixe o cliente falar

Ser constantemente interrompido durante uma conversa também não é uma boa experiência para ninguém. Quando se trata de um cliente, a insatisfação é ainda mais grave.

Por isso, é importante dar o tempo necessário para que o emissor conclua suas falas e pensamentos. Interrupções desnecessárias acabam se tornando irritantes e prejudicam a comunicação.

4 – Sempre ouça com atenção

Muitas vezes podem acontecer algumas distrações durante a comunicação. Por isso, evite ao máximo fazer qualquer outra coisa além de escutar o que está sendo dito durante a conversa.

Retire possíveis pontos de distração de vista como o celular ou uma plataforma de comunicação interna, por exemplo. Afinal, focar apenas na conversa é um dos princípios da técnica de escuta ativa.

5 – Não se esqueça da linguagem corporal

Em tempos de conversas à distância, a linguagem corporal pode ficar um pouco de lado quando falamos em técnicas de comunicação. 

Porém, mesmo quando a comunicação não é presencial, como em chamadas por vídeo ou por telefone, aspectos como postura, gestos e tom de voz são essenciais para transmitir confiança e interesse.

Por outro lado, o profissional de atendimento também pode analisar a linguagem corporal do cliente para compreender melhor se o receptor está à vontade, inseguro ou irritado, por exemplo.

Com essas dicas e informações já dá para ter uma ideia de como aplicar a escuta ativa na sua operação, não é mesmo?

De qualquer forma, as soluções de Pulse Solution podem te ajudar a garantir um atendimento mais empático e efetivo para o seu negócio.

mulher sorridente ao telefone demonstra satisfação ao ser atendida por um profissional que pratica a escuta ativa

Conte com a gente para um atendimento de qualidade!

Saber escutar os clientes é um dos nossos pilares para entregar sempre a melhor experiência ao consumidor. Operamos com diversos tipos de atendimento, focando na personalização para cada cliente e de acordo com a identidade e o tom de voz de cada marca.

Empresas como Elo e Via já confiam em Pulse Solution para fazer um atendimento ao cliente com excelência. Quer conhecer melhor nossos serviços e saber como podemos te ajudar? Converse com um de nossos especialistas.

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