Customer Experience: por que você precisa se importar com a experiência do cliente

Proporcionar uma boa experiência para o cliente sempre foi um diferencial para empresas de sucesso. Hoje, já se tornou uma necessidade para negócios que não querem falir.

O conceito de Customer Experience tem como objetivo entender e aperfeiçoar o vínculo entre a sua empresa e o consumidor. Mas porque você precisa se importar com isso?

O fácil acesso à informação possibilita às pessoas encontrarem facilmente informações sobre as empresas.

Antes mesmo de comprar, elas buscam pela reputação da marca para saber se devem ou não se tornar clientes.

Ou seja, se o seu cliente não estiver satisfeito, ele não vai apenas deixar de comprar como também poderá influenciar outras pessoas a não comprarem da sua empresa.

Agora imagine isso como um viral de redes sociais. Milhares de compartilhamentos mostrando o lado negativo da sua empresa. Ninguém quer isso.

É por isso que as grandes empresas já estão implementando o conceito de Customer Experience. Colocar o cliente no centro da sua estratégia trará muitos benefícios ao seu negócio, além de conquistar o seu consumidor.

Antes de qualquer coisa, porém, é preciso entender o que é Customer Experience.

O que é Customer Experience (CX)?

O termo Customer Experience (CX) é usado para se referir a todas as interações feitas entre marca e cliente. Acima de tudo, o foco do CX é criar experiências memoráveis para estreitar o vínculo entre consumidor e empresa.

Se você quer que a sua marca seja bem falada na internet, vá além de um bom produto ou uma boa prestação de serviços.

Problemas acontecem em todos os negócios, mas isso não pode ter um grande impacto. Por isso, tenha um atendimento humanizado e resolutivo, se coloque no lugar do seu cliente e proporcione sempre a melhor experiência possível nos pontos de contato.

Ao seguir estes passos, você já está começando a aplicar o conceito de CX à sua empresa.

Quais são os benefícios do Customer Experience?

O conceito de Customer Experience não se baseia apenas em uma área específica da empresa. Todos os setores de atuação do negócio precisam se adequar a essa mentalidade para que seja efetiva.

Desde a área de vendas, atendimento, pós-venda, community management nas redes sociais e outros setores lideram o movimento de CX por serem o ponto de contato direto com o consumidor.

Elas precisam de sinergia para minimizar erros e proporcionar uma excelente experiência do cliente de ponta a ponta.

Ao entrar em contato com a marca em qualquer canal, o cliente busca ter uma experiência minimamente boa. Porém, quando ela supera as expectativas, pode ter certeza que a aquele momento será lembrado posteriormente.

Quer saber como melhorar a experiência do cliente e ter mais feedbacks positivos? Acompanhe as dicas que preparamos para você abaixo 

Tenha um atendimento humanizado

Ao se deparar com um atendimento engessado, o cliente já imagina que seu problema não será resolvido facilmente. Frases prontas, diversos encaminhamentos e pouca atenção são apenas alguns elementos que sinalizam um atendimento pouco eficiente.

Em vez de seguir roteiros prontos e impor restrições, o atendimento humanizado se coloca à disposição do cliente. Entender a real necessidade da pessoa e oferecer uma solução da maneira mais simples é um diferencial que poucas empresas, hoje, já oferecem.

Personalize a experiência 

Ao receber um contato, o primeiro passo é fazer o cliente se sentir confortável.

Busque atende-lo no canal em que ele se sente mais à vontade e use todas as informações para que o cliente se sinta único.

Promova um diálogo saudável, colocando o consumidor no centro e a solução necessária como principal objetivo da conversa.

Ao sentir que a experiência foi agradável, além de contribuir com as informações mais detalhadas para a resolução do problema, há grandes chances de que o cliente compartilhe com os amigos a experiência que teve.

Consequentemente, os bons compartilhamentos aumentam a reputação da marca.

Jamais ignore os feedbacks

Ninguém sabe dizer melhor o que o cliente busca do que o próprio cliente. Ainda mais sabendo que incentivar feedbacks dos clientes após serem atendidos.

É muito mais fácil fidelizar clientes que se sentem parte do processo.

Acima de tudo, os feedbacks podem se tornar a métrica mais valiosa para sempre melhorar a experiência do cliente.

Além disso, ao fazer a análise da forma correta, você terá os melhores indicadores de sucesso de CX.

É possível notar que uma boa experiência do cliente é essencial para quem busca estar entre os melhores e trazer bons resultados.

Ao mesmo tempo, melhora a relação com os clientes, fidelizando e proporcionando boas experiências nos pontos de contato com a marca.