Quando falamos em oferecer uma experiência humanizada, personalizada e excelente, estamos falando em conhecer seu público alvo. Contudo, é preciso mais do que apenas um sistema de gestão que faça cruzamentos de informações. É essencial conhecer as diferentes etapas de relacionamento que cada consumidor tem com a sua empresa, desde o momento em que ele ouve falar da sua marca. Essas etapas representam o que conhecemos como: o ciclo de vida do cliente .
É bem comum que algumas empresas esqueçam desse ciclo e foquem apenas na etapa de prospecção de clientes, ou seja, no funil de vendas. Entretanto, a verdade é que a relação com clientes tem um início, meio e fim, e cabe às empresas dominar esse ciclo para gerar valor para ambas as partes.
Neste post, vamos entender melhor o ciclo de vida do cliente, e quais são as suas etapas. Boa leitura!
Mas, o que é Ciclo de Vida do Cliente, afinal?
O Ciclo de Vida do Cliente é um conceito que trata de todas as etapas de relacionamento de um cliente com uma empresa. Ou seja, ele analisa e interpreta diferentes desejos e necessidades desde o momento em que os clientes são identificados, até o momento quando deixam o negócio.
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O objetivo dessa forma de gerenciamento é auxiliar na criação de estratégias mais assertivas. Nesse sentido, irá ajudar a melhorar os resultados dos clientes individualmente, e consequentemente ampliar os resultados da sua empresa também.
A empresa que conhece em detalhes todas as etapas que marcam o relacionamento dos seus clientes com a sua marca, tem uma vantagem em relação às outras. Essa informação é essencial para planejar ações de acordo com o perfil de cada cliente, adotando uma interação mais adequada baseada no comportamento do seu público-alvo.
Como aplicar o Ciclo de Vida do Cliente pode trazer vantagens para sua empresa
Primeiramente, é importante saber que esse ciclo é composto de 5 etapas: Segmentação de Clientes; Aquisição; Rentabilização; Retenção; e Recuperação.
Ao conhecer cada uma das etapas, será possível entender quanto o cliente vale para a sua empresa durante todo esse ciclo. Assim, você será capaz, por exemplo, de entender, na prática, que ter clientes satisfeitos é melhor, e mais barato, do que captar novos. Afinal, alguém que já comprou com a sua empresa precisa receber um tratamento diferente em relação a quem nem mesmo conhece a sua marca.
Conheça as 5 Fases do Ciclo de Vida do Cliente
Agora que você já sabe o que ciclo de vida do cliente é, e quais são as vantagens, é o momento de compreender a fundo quais são os diferentes estágios dessa jornada.
Segmentação de Clientes
O primeiro passo é segmentar seu público alvo. É hora de conhecer seus hábitos, comportamentos de consumo, preferências e expectativas. É o início do relacionamento, quando se busca conhecer o cliente. A partir da segmentação, torna-se possível direcionar as suas estratégias.
Aquisição
Nessa segunda etapa, agora que você já sabe quem é seu público-alvo e como ele se comporta, você deverá colocar em prática as estratégias traçadas a partir das informações coletadas na etapa anterior para atraí-lo e transformá-lo em clientes, de fato. Ou seja, será nessa etapa que a empresa deverá desenvolver as formas de chamar a atenção das pessoas e prospectar clientes.
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Seu objetivo dessa etapa é apostar em estratégias de marketing, como inbound marketing, demonstrar os diferenciais da empresa e não esquecer de dar enfoque nas preferências do público-alvo detectadas na etapa anterior.
Rentabilização
Agora que os clientes foram conquistados, chegou o momento de expandir esse relacionamento para recuperar todo o investimento de tempo e recursos usados nas etapas anteriores. Afinal, um dos principais objetivos dentro do ciclo do cliente é tentar aumentar a rentabilidade da empresa através do crescimento do seu consumo.
Nessa etapa então use estratégias de upsell e cross-sell para que o consumidor não se limite a fazer uma ou outra compra apenas.
Retenção
Por muito tempo, a etapa de retenção de clientes dentro desse ciclo foi subestimada pelas marcas e empresas no mercado. Contudo, o consumidor tem se tornado cada vez mais exigente, e pensar na experiência do cliente se tornou fundamental. Afinal, se ele não gostar de uma experiência, pode ter certeza, ele vai procurar o seu concorrente.
Por isso, dentro do desafio de gerenciamento do ciclo de vida do cliente, a retenção de clientes da sua empresa é fundamental. Nessa etapa, é preciso se lembrar de um fato muito conhecido: é muito mais barato para uma empresa manter um cliente que conquistar um novo. Ou seja, não adianta nada conseguir atrair clientes, mas não ser capaz de mantê-los satisfeitos com as soluções e atendimento ao cliente oferecidas.
Um ponto positivo é que, geralmente, os clientes dão sinais quando não estão satisfeitos. Diminuição de compras e crescimento de reclamações são alertas comuns que ajudarão você a detectar prováveis cancelamentos de serviço ou que um cliente está deixando a sua empresa.
Nesse sentido, é importante que um time especializado em Customer Success entre em contato com os clientes que estão dando sinais de descontentamento e para descobrir como satisfazer novamente suas necessidades, e para que eles tirem o melhor valor possível das soluções de sua empresa.
Recuperação
A última fase desse ciclo de vida do cliente diz respeito aos esforços de recuperação. A temida churn rate é inevitável? É, mas não quer dizer que não sejam importantes as ações de prevenção, mencionadas na etapa anterior.
Aqui, receber feedbacks é essencial. Ou seja, realizar um trabalho de avaliação sobre seus produtos, serviços e atendimento ao cliente. Essa ação possibilitará identificar o que está fazendo com que os clientes da sua empresa não estejam satisfeitos, e resolver os maiores problemas, além de reforçar seus pontos fortes.
Ou seja, o trabalho real é agir sobre os pontos de aperfeiçoamento coletados para desenvolver ações necessárias. O objetivo é aumentar cada vez mais a satisfação dos clientes, fazendo com que retornem.
E agora? Quais os próximos passos?
Agora que você conheceu mais sobre o ciclo de vida do cliente, suas fases e como prolonga-lo, você deve desenvolver estratégias para casa fase do seu cliente dentro da sua empresa, e nós podemos ajudar.
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