Desafio
Reverter a nota da empresa no Reclame Aqui.
Solução
Criada em 2009, a Smart Fit é uma das maiores redes de academias do país com muitos clientes espalhados pelo Brasil. Em 2020, a marca visou reforçar ainda mais a boa relação com os consumidores que frequentam e utilizam seus serviços e começou a investir em um bom atendimento no Reclame Aqui.
Para ajudar a contornar a nota ruim na plataforma de reclamações, a Smart Fit passou o desafio para o time de Pulse Solution, solução de atendimento resolutivo e humanizado com inteligência de dados do RankMyAPP.
Ações realizadas
Com o objetivo de aumentar a reputação da empresa, direcionamos nosso foco para os índices individuais que compõem a nota final da reputação no Reclame Aqui.
Desse modo, tendo um aumento nesses índices naturalmente a nota da Smart Fit também tende a subir na plataforma.
Os índices concentram os seguintes critérios:
- (IR) Reclamações respondidas
- (MA) Nota do consumidor
- (IS) Índice de solução
- (IN) Voltariam a fazer negócio
Cada critério gera uma nota final:
AR = ((IR * 2) + (MA * 10 * 3) + (IS * 3) + (IN * 2)) / 100
Para 8 =< AR <= 10 , ÓTIMO
Para 7 =< AR <= 7.9 , BOM
Para 6 =< AR <= 6.9 , REGULAR
Para 5 =< AR <= 5.9 , RUIM
Para AR < 5 , NÃO RECOMENDADA
Nesse contexto, em um cenário de constantes quedas na reputação da marca, que se estendeu de março até julho, a Smat Fit ficou beirando a nota 2 em sua reputação.
A partir de agosto, com o trabalho da equipe de Pulse Solution, essa nota voltou a subir. Veja algumas ações realizadas por nossa equipe.
Tempo de resposta mais rápido nas reclamações
Em agosto, o tempo médio de resposta era de 37 dias, 11 horas, 43 minutos e 17 segundos.
Diminuímos para 24 dias, 14 horas e 33 minutos no mês de setembro: uma queda de 13 dias aproximadamente.
Menor índice desde março de 2020.
Com atendimentos mais ágeis, os consumidores tendem a avaliar e a interagir nas reclamações também de maneira mais rápida.
Criação de engajamento e foco nas reclamações mais graves
Aliando agilidade com análise completa de cada caso, entramos em contato com o maior número possível de alunos da Smart Fit para definitivamente entregar uma resposta resolutiva para seus problemas.
Com a diminuição no tempo de resposta e com empenho em resolver os problemas dos clientes que publicaram as reclamações, os resultados de setembro para outubro foram incríveis, pois os principais índices levados em conta pelo Reclame Aqui foram revertidos com sucesso já em outubro. Veja os detalhes nos resultados.
Resultados
De: Setembro/2020
Saímos deste cenário no mês de setembro:
Reclamações totais: 3.414
Problema resolvido?
Sim: 38,8% Não: 61,2%
Voltaria a fazer negócios?
Sim: 28,1% Não: 71,9%
Nota da reputação somente para o mês de setembro: 2,5
Para: Outubro/2020
Viradas positivas nos índices em outubro!
Reclamações totais: 2.093
Problema resolvido?
Sim: 60% Não: 40%
Voltaria a fazer negócios?
Sim: 60% Não: 40%
Nota da reputação somente para o mês de outubro: 5,20!
De um mês para outro, aumentamos em 108% a nota da reputação da Smart Fit!
Esse é um trabalho que está só crescendo, e, com a continuidade do atendimento e das análises minuciosas feitas pelo nosso time de Pulse Solution, a tendência natural é o aumento gradativo da reputação da empresa ao longo dos próximos meses.
Fale com a gente!
Ajudamos a Smart Fit a conseguir uma grande virada no atendimento feito na página no Reclame Aqui, e, com certeza, podemos também ajudar a sua marca.
Entre em contato com nossos especialistas do Pulse Solution e marque uma reunião sem compromisso.
