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Com atendimento humanizado, melhoramos a média de reviews dos apps da Via Varejo!


Desafio

Dar uma experiência melhor para os usuários dos apps Via Varejo, realizando, além disso, o aumento da nota das marcas na Google Play Store.


Solução

Com cerca de 50 mil colaboradores e presente em mais de 400 municípios, 20 Estados e no Distrito Federal, a Via Varejo é uma empresa que opera marcas ícones do varejo como Casas Bahia, Pontofrio, Extra, entre outros varejistas, espalhados em mais de 1000 lojas pelo Brasil.

Para melhorar o engajamento e consequentemente as notas avaliadas pelos usuários dos apps Casas Bahia, Pontofrio e Extra, o time de Pulse Solution recebeu a missão de sair de um cenário desfavorável e, por meio de inteligência de dados e atendimento estratégico, deixar o rating dos apps lá no topo.

Sendo uma solução criada pelo RankMyAPP, Pulse Solution é especializado em atendimento humanizado e resolutivo com análise de dados.


Ações realizadas

A partir do segundo semestre de 2020, começamos a planejar quais seriam os passos para alcançar o objetivo de melhorar o rating e aumentar o engajamento nos reviews inicialmente dos apps Casas Bahia e Pontofrio.

Para isso, nossos especialistas começaram o desenvolvimento do trabalho, realizando uma análise minuciosa do mês de junho para, dessa forma, entender o ponto de partida e como reverter as notas e os comentários negativos. 

Neste case, você verá também uma breve prévia dos resultados obtidos com os trabalhos realizados a partir de novembro com o app Extra. 

Acompanhe as ações para os apps Casas Bahia e Pontofrio:

Ações realizadas para o app Casas Bahia

  • Respondemos mais de 14 mil comentários na Play Store entre julho e novembro;
  • Implementamos um dashboard de acompanhamento diário para ser compartilhado com o time de produto e desenvolvimento das Casas Bahia, deixando a visão do nosso trabalho e das análises dos resultados mais ágeis;
  • Envios mensais de análises com o compilado dos números do app das Casas Bahia versus concorrentes.

Ações realizadas para o app Pontofrio

  • Entre julho e novembro de 2020, respondemos quase 4 mil comentários;
  • Montamos um dashboard para acompanhamento diário das ações com dados que poderiam ser facilmente compartilhados com o time do Pontofrio;
  • Envio de relatórios mensais com dados da empresa e de concorrentes.


Resultados


App Casas Bahia


Evolução de nota

De junho de 2020 até novembro de 2020, tivemos um aumento de 27% na média de notas da Play Store! Saímos de 3,7 para 4,7!

Aumento da média de estrelas dos reviews feitos pelos usuários

A partir dos trabalhos realizados, a média de estrelas dos usuários do app subiu de 2,9 para 3,8! Um aumento de 31%!


Sentimentos

Houve uma queda dos sentimentos negativos mapeados pela equipe do Pulse Solution. Foram de 38% para 26%!

Além disso, em paralelo, os sentimentos positivos tiveram um grande aumento, passando de 46% para 65%!


App Pontofrio


Evolução de nota

Em junho de 2020, o app estava com rating (nota da Google Play Store) de 3,5 estrelas. Depois do trabalho da equipe de Pulse Solution efetuado ao longo do segundo semestre, o app alcançou, em novembro, nota de 4,7 estrelas! Um aumento de 34%!


Média de estrelas dos reviews feitos pelos usuários do app

Os usuários também passaram a avaliar melhor o app Pontofrio nos reviews, isso é nítido ao visualizar a crescente da média de estrelas no app. Saiu de 2,9 para 3,7, representando um aumento de 29%!


Sentimentos

Com o mapeamento dos sentimentos, percebeu-se uma grande queda no sentimento negativo, caindo de 42% para 28%!

Os sentimentos positivos, por sua vez, aumentaram de 44% para 67%!



Prévia: App Extra (bons resultados em pouco tempo)


Com um trabalho intenso feito a partir de novembro, levando em consideração o histórico de sucesso com os apps Casas Bahia e Pontofrio, já estamos colhendo bons resultados também com o app Extra! Veja a prévia até agora:

  • Com as ações feitas pelo time de Pulse Solution, os sentimentos positivos tiveram um aumento de 22,66% para 66,93%! Os negativos caíram de 73,44% para 31,99%
  • Nos reviews, houve um aumento das notas de 2,3 para 3,9.

Depoimentos


“Tanto para Casas Bahia quanto Pontofrio, o objetivo é entregar tecnologia de forma simples, rápida e uma experiência de compra integrada em todos os canais. O que inclui o atendimento via aplicativo que, além de toda melhoria tecnológica e de navegação, não poderia deixar de proporcionar uma experiência de compra incrível e humanizada, com atendimento proativo e que entenda as dúvidas e anseios do consumidor, propondo soluções rápidas. A conexão com o cliente é fundamental para que possamos não só elevar nossa avaliação e engajamento, como também seguir investindo nos nossos canais online e na nossa estratégia da omnicanalidade.” – Ilca Sierra, Diretora de marketing multicanal e marca da Via Varejo


“Nossas marcas sempre tiveram uma presença muito forte nos canais online, com consumidores que acessam e interagem o tempo todo com a marca. Melhorar o engajamento e a avaliação do aplicativo pelos usuários, principalmente devido ao atendimento mais humanizado faz com que as marcas se fortaleça ainda mais e amplie essa relação de entrega e confiança com seus consumidores” – Gabriel Lima Ribeiro, Coordenador de Mídia e Redes Sociais


“À medida que cresce o interesse dos consumidores pelos canais online, crescem também as interações e o volume de mensagens, boas e ruins. Nesse sentido precisamos dar atenção a todos, revertendo as situações ruins e mantendo o bom relacionamento nas situações positivas. Esse atendimento é fundamental para atuarmos rapidamente e elaborarmos planos de ação” – Douglas Yudi Tomimura, Analista de Marketing Sênior


Fale com a gente!


Ajudamos os apps do grupo Via Varejo a subirem suas notas na Google Play Store e a melhorarem o engajamento com os usuários! A gente pode ajudar a sua empresa a chegar no topo também!

Entre em contato com os especialistas do Pulse Solution e fale com a gente sem compromisso.