Segundo pesquisas, para 61% dos consumidores o que realmente importa no momento da compra é o atendimento que ele recebe. E 67% dos clientes acreditam que o atendimento online das empresas deveria ser mais rápido e eficiente. Esses dados só reforçam o fato de que uma comunicação eficiente é determinante para o sucesso de qualquer negócio.
Nesse sentido, definir os canais de atendimento mais adequados, e desenvolver ações estratégicas, é essencial para atender bem e oferecer uma experiência de consumo excelente. Pensando nisso, elaboramos este artigo para explicar qual a importância dos canais de atendimento ao cliente e como usá-las da maneira correta.
O que são canais de atendimento ao cliente?
Primeiramente, é importante destacar o que são canais de atendimento. Podem ser definidos como mecanismo para receber demandas e solicitações dos clientes. Ou seja, tratam-se de pontos de contato que fomentam a interação e o relacionamento entre a marca e o seu público.
Atualmente, a qualidade do atendimento ao cliente, e, sobretudo, a satisfação dos clientes com o atendimento recebido, é determinada por uma série de fatores. Contudo, aqui iremos destacar um ponto chave: a diversidade de canais disponibilizados e a eficiência dos mesmos, uma vez que, é por meio dos canais de atendimento que são feitas as principais interações entre marca e cliente.
Alguns exemplos de canais são: atendimento presencial, telefone, WhatsApp, redes sociais, e-mail e sites de reclamações.
Qual a importância dos canais de atendimento?
Os canais de atendimento são importantes para garantir que os clientes tenham um espaço para contatar a empresa caso precisem solucionar alguma demanda, seja ela qual for. Abrir esse espaço para o consumidor, e facilitar essa troca, aumenta a confiança dele para com a sua marca. Assim, uma empresa que não possui canais de atendimento bem estabelecidos terá grandes dificuldades em se conectar com seus clientes.
Nesse contexto, é importante ressaltar que o atendimento ao cliente também está tornando-se um diferencial entre as empresas. Prestar um bom atendimento potencializará suas vendas além de ser um ótimo caminho para ganhar notoriedade perante a concorrência e até mesmo fidelizar clientes.
Portanto, é essencial que você faça a escolha assertiva dos canais de atendimento, priorizando os canais que seus clientes mais estão presentes, do contrário, seu atendimento pode ser frustrante para o consumidor. Confira abaixo algumas dicas que irão lhe orientar como escolher os melhores canais e estratégias para atender bem seus clientes:
Como escolher a melhor estratégias de canais de atendimento do zero
Realizar um bom atendimento ao cliente é uma missão que toda empresa deseja alcançar. Para isso, é fundamental seguir algumas estratégias, que garantam não apenas o alinhamento das equipes, mas também a satisfação do parceiro.
O primeiro passo que você deve dar para definir quais são os melhores canais de atendimento para o seu negócio é, sem dúvidas, conhecer o perfil do seu cliente. Para isso, uma dica é apostar em pesquisas e análises que possam traçar quais são os seus hábitos, desejos e necessidades.
Outro ponto importante é que você não deve deixar seu cliente esperando. Um bom atendimento, atualmente, significa resolver problemas com agilidade sem perder qualidade. Portanto, prepare respostas padrões de acordo com o status do atendimento. Isso demonstra ao cliente que a sua solicitação está em análise. Ademais, tenha bem definido quais serão os prazos para responder seus clientes, e treine os seus colaboradores.
Leia também: O que é SLA e como aplicar na sua empresa
Principais canais de atendimento
Tendo o perfil do seu cliente em mãos, você poderá escolher qual o melhor canal de atendimento para manter uma conexão saudável com o consumidor.
Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC)
Quando falamos sobre canal de atendimento ao cliente, geralmente o SAC é nosso primeiro pensamento. O Serviço de Atendimento ao Cliente funciona como uma central que recebe todas as solicitações dos clientes, geralmente por telefone.
Apesar de tradicional, o telefone ainda é uma opção indispensável às empresas. De acordo com pesquisas do mercado, os atendimentos por telefone representam 68% de todos os atendimentos. Assim, podemos afirmar que esse é um canal importante para atender diferentes perfis.
Leia também: Como montar um call center no home office?
O e-mail é também um eficiente canal de atendimento. Por meio dele, é possível estabelecer uma comunicação clara e direta entre a empresa e seus clientes. Entretanto, o e-mail exige um ponto de atenção: manter a comunicação humanizada. Conciliar a necessidade de ter procedimentos com scripts bem definidos, e manter uma comunicação humanizada em cada abordagem é o grande desafio desse canal de atendimento.
Em contrapartida, uma grande vantagem é a possibilidade de atender diversos clientes de uma vez, minimizando o tempo de suporte e ainda diminuindo as filas no atendimento.
Autoatendimento
O autoatendimento é um canal em que o próprio cliente soluciona suas questões, sem a ajuda de terceiros. Com o avanço das tecnologias, tem se tornado cada vez mais comum encontrar totens de autoatendimento em lojas. Neles o cliente consegue fazer suas compras sem precisar passar por uma pessoa no caixa para efetuar o pagamento. Outro exemplo de autoatendimento são as páginas de FAQ.
Esse canal tem como principal vantagem dar autonomia para os clientes.
Redes sociais
A presença das marcas nas redes sociais se tornou nos últimos anos uma exigência do consumidor moderno que deseja poder tirar dúvidas e saber mais informações por intermédio das redes sociais.
Assim, fornecer um bom atendimento nestas mídias aproxima o público da marca e consequentemente aumenta as chances de retenção ou compra.
Aplicativos
Estamos vivendo na Era dos aplicativos e muitos consumidores preferem se relacionar com as empresas por eles. Esse é um canal de atendimento que vem crescendo de maneira expressiva por ser um canal que possibilita maior agilidade na resposta e eficiência na resolução das demandas.
Por meio de um aplicativo próprio da sua empresa, é possível esclarecer dúvidas dos clientes, permitir que eles acompanhem detalhes do serviço ou produto adquirido, protocolar reclamações e várias outras utilidades. Além disso, todas as informações armazenadas no aplicativo são um valioso ativo de insights para a empresa.
Chatbots
Por fim falaremos sobre os chatbots. A solução é considerada uma das alternativas que mais atendem às demandas dos consumidores modernos. Em síntese, tratam-se de uma Inteligência Artificial que conversa com o cliente e propicia uma experiência de atendimento como se fosse humano.
Além disso, o chat permite realizar vários contatos simultaneamente. Essa opção torna o atendimento ao cliente muito mais dinâmico, rápido e eficiente.
Qual a importância da comunicação unificada entre os canais?
Como vimos, há diversos canais disponíveis para manter um bom relacionamento com o cliente, e sua empresa poderá escolher usar mais de um deles para se comunicar com seus clientes. Entretanto, além de oferecer multicanais, a comunicação entre eles precisa estar unificada, proporcionando uma experiência mais positiva ao consumidor.
Assim, é necessário investir em uma comunicação Omnichannel. Esta estratégia consiste em garantir a fluidez e o histórico entre os canais. Por exemplo, uma conversa que começa em uma automação de chat e passa para um atendente. Portanto, essa comunicação unificada evita perguntas repetidas e falhas de comunicação. Esse é um recurso muito interessante para empresas que desejam se destacar.
Conte com Pulse Solution para humanizar ainda mais seu atendimento ao cliente
Somos especialistas em atendimento ao cliente, com uma operação 100% e com atendimento totalmente humanizado. Conheça mais sobre Pulse Solution, acessando nossa seção de materiais gratuitos!
