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Como medir a reputação da sua marca com base nos atendimentos


Ao falarmos de reputação de marca, não tem como não citar o atendimento ao cliente. Com a voz cada vez mais ativa pelos canais digitais, o consumidor passou a ser ainda mais exigente.

Ele pesquisa, pergunta e analisa a reputação da empresa antes de prosseguir na jornada de compra. A questão é: como medir a reputação da sua marca com base nos atendimentos oferecidos pela sua equipe e nos feedbacks dos clientes?


O que é reputação de marca?


A reputação de uma marca vai muito além de como ela quer ser vista, sua missão e seus valores. É a forma como o público realmente vê a empresa.

Ter uma boa reputação é de extrema importância para uma marca, já que sua “fama” positiva não somente fideliza aqueles que já confiam na empresa, mas também atrai mais clientes e aumenta o volume de vendas.

Para conquistar uma boa reputação, a marca deve se preocupar com diversos fatores. Um dos mais importantes, sem dúvida, é o bom atendimento ao cliente.


O atendimento ao cliente e a boa reputação de marca


Quando você vai fazer uma compra, seja ela online ou não, você procura em lojas que você nunca ouviu falar ou naquelas em que você já teve uma experiência anterior?

No caso de uma empresa que você já comprou, mas que teve problemas ou foi mal atendido: voltaria a comprar novamente?

Um atendimento ruim ou mesmo uma má experiência do cliente pode fazer com que críticas à sua empresa se espalhem. Isso influencia outras pessoas, que antes poderiam estar considerando comprar seu produto, a desistirem de se tornar clientes.

A relação atendimento-reputação tem se estreitado cada vez mais. Isso porque passamos por um momento em que um bom atendimento é essencial para a experiência de compra.

Segundo pesquisa realizada pela Accenture, 66% dos consumidores trocam de empresa por causa de um atendimento ruim. Outro dado, de um estudo feito pela NewVoice, aponta que 58% dos consumidores nunca mais voltam a usar uma empresa depois de uma experiência negativa.

Ou seja, ter um atendimento bom, que encante e engaje o cliente, é essencial para a reputação da sua marca.


Como medir a reputação baseada no atendimento?


Mídias sociais

Uma das maneiras mais fáceis, ágeis e eficazes de medir a reputação da sua marca com base no atendimento é usar as mídias sociais. Monitore Facebook, Instagram e Twitter da sua marca. As mídias são, geralmente, os canais mais utilizados na hora de falar bem ou mal das marcas. Elas ainda impulsionam feedbacks positivos e negativos, amplificando o poder de voz dos clientes.

Reclame Aqui

Essa é uma plataforma essencial para o atendimento. Além de ajudar a conectar e resolver reclamações, ela também disponibiliza métricas como uma avaliação da reputação da marca nos últimos 6 e 12 meses, número de reclamações atendidas, avaliação geral e os contatos da empresa, entre outros.

Pesquisas de satisfação

Esse tipo de pesquisa com seus clientes te apresentará resultados muito eficazes. O pós-venda adequado e relacionamento via o e-mail marketing ainda são pouco valorizados, o que pode dar mais um diferencial à sua empresa.