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FAQ

O que é FAQ e como ele ajuda a otimizar o atendimento

Você já ouviu falar em FAQ para otimização do atendimento?

A rapidez e facilidade em encontrar respostas ou tirar dúvidas tem ganho cada vez mais peso na jornada de compra do consumidor.

Isso porque, atualmente, o item mais valioso na vida do cliente é o tempo.

Para atender à demanda, ferramentas que facilitam o atendimento ao consumidor são essenciais em um negócio.

Há muitas maneiras de tornar o negócio ágil e facilitar a jornada do cliente. Uma das mais funcionais e baratas é o FAQ.

O que é FAQ?

FAQ é a sigla, em inglês, para Frequently Asked Questions. Traduzida para o português, significa perguntas frequentes. Ou seja, é um local onde o cliente encontra perguntas comuns entre outros consumidores já respondidas de maneira rápida e simplificada.

Trata-se, geralmente, do primeiro – e mais confiável – lugar onde que o consumidor vai para achar respostas para as perguntas mais básicas.

E-commerces utilizam o FAQ para tirar dúvidas sobre preço do frete, por exemplo, e política de troca de produtos. Em alguns casos, o conteúdo serve até mesmo para explicar os materiais utilizados nos produtos.

O FAQ é uma ferramenta estratégica não apenas na agilidade de solução de problemas, mas também quando falamos de efetividade no atendimento.

Uma página de perguntas frequentes bem alimentada, com questões simples e também mais específicas que atendam às dúvidas básicas do consumidor, garante o melhor uso de outras ferramentas do atendimento 4.0, como o Whatsapp ou chatbot – leia mais sobre o assunto aqui. 

Para ajudar você a montar o FAQ para a sua empresa, separamos algumas ações que auxiliam o bom desempenho da página:

  • Saiba quais são as perguntas frequentes mais buscadas pelo seu consumidor;
  • Use tópicos e bullets para facilitar a leitura;
  • Utilize uma linguagem adequada ao seu público. Não tem problema ser extrovertido, caso sua empresa tenha esse tom de voz;
  • Utilize imagens e GIFs para interagir com o seu cliente.

Os benefícios do FAQ

Por mais que não seja uma invenção tão recente, o FAQ é uma solução simples e barata para o atendimento das empresas.

Implementar esse tipo de conteúdo é o primeiro passo para um atendimento de sucesso.

Saber utilizá-lo da melhor maneira certamente refletirá em outros pontos cruciais do seu negócio. Confira alguns abaixo:

Aumento na satisfação do cliente

Uma página de FAQ facilita o contato do cliente, que falará com o atendimento mais munido de informações e próximo do momento de compra.

Cliente satisfeito finaliza a jornada de compra com sorriso no rosto e compra confirmada.

Vale lembrar também que uma página bem estruturada passa profissionalismo e aumenta a boa reputação da marca – entenda a importância da reputação para a sua marca aqui -, atraindo novos consumidores e fidelizando os já conhecidos.

Otimização da equipe de atendimento

Um bom atendimento ao cliente, no geral, é parte essencial para o sucesso do negócio.

Quando a equipe de atendimento fica superlotada de questionamentos simples, isso acaba atrapalhando a operação.

Ao perder tempo com questões simples, que poderiam ser respondidas pelo FAQ, o time perde eficiência.

Com a página de perguntas frequentes alimentada e pronta para auxiliar com as questões mais comuns, o consumidor consegue resolver muitas dúvidas sozinho.

O FAQ é o início de um atendimento bem-sucedido e, quando alinhado a outras ações, garante uma boa relação entre empresa e clientes.