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SLA

SLA de atendimento: o que é e quais cuidados tomar na implantação?

Contratar serviços está na rotina de muitas empresas. Para alguns serviços é necessário um alinhamento muito bem detalhado para que tudo saia como o planejado, sem ruídos na comunicação.

Para facilitar esse alinhamento foi criado o SLA – Service Level Agreement, em inglês. Trata-se do acordo de nível de serviço que reunirá um conjunto de diretrizes para guiar um contrato.

O objetivo é ambas as partes cumprirem o acordo e fazerem as entregas conforme o esperado. Resumidamente, podemos dizer que é o guia de ações que conectará o cliente à empresa.

Entre as diretrizes de um SLA de atendimento é possível encontrar o tempo de resposta, por exemplo.

Ao receber um problema, a equipe deve focar em ser resolutiva de maneira rápida e assertiva dentro do tempo pré-determinado. Afinal, o cliente não gosta de gastar muito tempo quando precisa de uma solução vinda da empresa.

Além disso, também podemos citar a categorização para cada tipo de atendimento. Isso deve facilitar o contato e direcionar o cliente para o profissional mais qualificado para solucionar seu problema.  

Imagine que há dois chamados a serem atendidos: um de fácil resolução e outro mais complexo. Ao direcionar um colaborador mais sênior para atender o fácil e um menos experiente no difícil, você estará perdendo mais tempo do que deveria. Isso também pode prejudicar a experiência do cliente.

É por isso que o SLA determina especificamente todo o plano de ação do atendimento.

Para implementar esse tipo de operação, no entanto, é necessária cautela e muita atenção. Pequenos descuidos podem impactar diretamente na imagem que sua empresa passa para o cliente.

Quais cuidados tomar ao implantar o SLA de atendimento?

Treine a sua equipe 

Quando a equipe de atendimento não está acostumada com esse modelo de operação, podem acontecer atitudes negligentes sem intenção.

Isso é natural em um cenário onde os colaboradores não estão à par das especificidades do SLA em questão.

Busque educa-los da melhor maneira para que entendam as consequências do descumprimento do acordo, além dos benefícios que o acordo traz para a equipe.

Os colaboradores são peça chave para as melhorias que podem acontecer no SLA de atendimento. São eles que estão na linha de frente seguindo as diretrizes, podendo trazer feedbacks muito construtivos.

Defina os termos com muita atenção

Por mais que os termos do SLA de atendimento passem por revisões e ajustes com o tempo, a atenção deve ser redobrada.

O descumprimento pode ter consequências severas, por isso preste atenção em alguns pontos importantes:

  • Escolha os indicadores e metas para medir o desempenho da operação da forma mais clara e objetiva possível;
  • Descreva todos os detalhes do serviço a ser prestado, com todas as obrigações de ambas as partes;
  • Seja o mais objetivo possível no contrato. Use a linguagem que seja mais apropriada para o entendimento de todos;
  • Não se esqueça dos parâmetros para quebra contratual, envolvendo todas as multas e punições nos casos de quebra de contrato por qualquer uma das partes.

Podemos perceber que o SLA de atendimento pode ser muito vantajoso tanto para a empresa que contrata como para a contratada.

Nunca se esqueça de ter muita atenção ao definir as diretrizes da operação. Assim, as chances de ter dores de cabeça no futuro serão reduzidas.