Carregando...
NPS

Net Promoter Score: o que é NPS e como calcular a satisfação do cliente

O Net Promoter Score – também abreviado como NPS – é um método de mensurar a satisfação do cliente com pesquisas. Elas geram notas de 0 a 100 que servem como métrica para avaliar se o atendimento da empresa está gerando mais resultados negativos ou positivos.

No cenário do consumo atual, o relacionamento entre marca e clientes se tornou quase tão importante quanto a qualidade do produto ou serviço vendido.

Hoje, a conexão que uma marca estabelece com o consumidor já é um fator decisivo no momento de compra.

A importância crescente de entender e calcular a satisfação do cliente moldaram a necessidade da metodologia NPS. Desenvolvida na Universidade de Harvard, nos Estados Unidos, ela já conta com milhares de empresas adeptas em todo o mundo. E vem mostrando resultados muito interessantes.

Mas antes de entendê-la mais a fundo, você pode estar se perguntando: o que diferencia o NPS de outros métodos?

O grande diferencial do Net Promoter Score é mensurar de maneira simples o sentimento do consumidor perante uma marca.

A pesquisa é sempre feita com apenas uma pergunta. Assim, a intenção é fazer com que o cliente não perca o foco e responda de uma maneira genuína sobre sua experiência com a empresa.

Ao aplicar esse método, fica mais fácil categorizar o sentimento do cliente em três níveis: detratores, promotores e neutros.

Você já deve ter se deparado com perguntas do tipo: “de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso produto para um amigo?”.

Se a resposta for sim, provavelmente você já respondeu uma pesquisa de NPS.

Agora que você já entendeu o que é o NPS, vamos te explicar mais sobre como calcular o nível de satisfação e interpretar os dados coletados com esse método.

Como calcular o NPS?

Como explicamos acima, as respostas do Net Promoter Score são divididas em 3 categorias diferentes.

Para os clientes promotores, a nota marcada é geralmente 9 e 10, os neutros votam entre 7 e 8 e os detratores votam de 0 a 6.

Os promotores são os consumidores que têm uma relação muito boa com a marca e normalmente incentivam outras pessoas a se envolver com a empresa.

Já os neutros não divulgam a marca, mas também não propagam uma imagem ruim.

Por fim, mas não menos importantes, os detratores são pessoas que não estão satisfeitas com a experiência e costumam difamar a marca.

Para calcular o NPS há duas fórmulas específicas, sendo a principal e uma simplificada:

NPS = % clientes promotores (notas 9 e 10) – % clientes detratores (notas de 0 a 6).

Os neutros são utilizados apenas para contabilizar o total de respostas, justamente pois não interferem diretamente na imagem da marca.

Se preferir, pode utilizar a forma simples:

Promotores – Detratores / Número total de respostas

Vamos imaginar que uma pesquisa resultou em 80 promotores, 100 neutros e 20 detratores, a conta seria: 

80 – 20 / 200 = 30% de NPS 

Não se esqueça que para realizar essa pesquisa é necessário um planejamento prévio para obter dados sólidos e que realmente irão ajudar nas tomadas de decisão.

Como interpretar o NPS?

Há várias maneiras de interpretar os resultados do Net Promoter Score. Além disso, outros fatores e indicadores também devem ser analisados para garantir mais fidelidade à análise.

Porém, há uma média de respostas adotada pela maioria das empresas que é:

Menor que 0: é um sinal alarmante de que os clientes não estão satisfeitos com a marca

Entre 0 e 30: a empresa está em um bom caminho, mas ainda há como melhorar 

Entre 30 e 70: um bom trabalho! Muitos clientes estão satisfeitos

Acima de 70: A maior parte dos clientes são promotores! o relacionamento está excelente.

Essa metodologia pode ser uma grande ferramenta para medir o sucesso do seu atendimento e da experiência do cliente.

Mas jamais esqueça: aplique a metodologia da maneira correta e sempre adaptando à realidade do seu negócio.