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O que é escuta ativa? Entenda como ajuda a atender reclamações

O atendimento ao cliente é uma das principais preocupações das empresas, mas poucos gestores conhecem o conceito de escuta ativa. Baseado no princípio do engajamento, ele faz a conexão da marca pelo atendimento de maneira empática.

Assim, o cliente que fez a reclamação contará com um atendimento mais linear, humanizado e que realmente busca solucionar seu problema.

O conceito coloca à prova a necessidade de concordar com as ideias do consumidor. Em vez disso, a premissa é se colocar no lugar da pessoa e proporcionar uma comunicação menos automatizada e problemática.

Assim, a experiência do cliente durante o atendimento ganha destaque positivo em vez de negativo na reputação da marca.

Como a escuta ativa funciona?

A escuta ativa conta com um roteiro para ajudar o atendente a interagir da melhor maneira com o cliente.

É desta ideia que surgem as perguntas de checagem. Servem para confirmar informações e entender a mensagem demonstrando interesse e compreensão para com o consumidor.

O grande indicador de sucesso da escuta ativa é a satisfação do cliente.

Uma vez que ele está satisfeito com a experiência e seu problema foi resolvido, logo o consumidor deverá conceder um feedback positivo e comprovar que a escuta ativa foi bem utilizada.

Caso contrário, é melhor rever o processo e a qualidade do atendimento ao cliente.

Como a escuta ativa ajuda a atender reclamações e resolver problemas?

Não podemos nos esquecer que o principal objetivo do atendimento ao cliente é a resolução de problemas. Mas como a escuta ativa pode contribuir para esse processo?

Como dissemos anteriormente, essa técnica tende a proporcionar uma boa experiência para o cliente. É o primeiro ponto positivo na resolução de problemas.

Quando se sentem acolhidos e compreendidos, os clientes tendem a contribuir mais para o atendimento. Isso evita atritos e facilita com que as informações sejam passadas de forma mais detalhada e coesa. 

Outro ponto importantíssimo é o real engajamento do atendente.

Ao praticar a escuta ativa e realmente se esforçar para obter o melhor atendimento, ele dará foco às informações que são realmente úteis para encontrar a raiz do problema e solucioná-lo efetivamente.

A escuta ativa traz melhoras em outros setores?

Sim. É possível perceber muitos benefícios para toda a empresa ao se adequar à escuta ativa.

Uma vez que o conceito contribui para uma melhora de relacionamento entre empresa e cliente, também são reduzidos atritos nas demais áreas da empresa. Além do fato que ao comunicar com respeito e empatia sua empresa só tende a crescer. Portanto, busque sempre atingir o melhor resultado possível, visando proporcionar um atendimento mais resolutivo e humanizado.