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Customer Experience e Customer Success: o que são e quais as diferenças?

A obsessão das empresas por conquistar e fidelizar clientes é uma realidade. As antigas estratégias para alcançar esse objetivo, no entanto, já não funcionam mais. Sai de cena o corporativismo e entra a transparência, trazendo o cliente para o centro das ações.

Se o objetivo é conquistar o consumidor, nada mais justo que o colocar como a atração principal. É dessa ideia que surgem os conceitos de Customer Experience (CX) e Customer Success (CS).

Mas não se engane: esses conceitos não são iguais. Eles se complementam para proporcionar a melhor conexão possível entre consumidor e a empresa.

Se você quer entender o que são essas duas técnicas e quais são as suas diferenças, então você está no lugar certo!

Acompanhe a leitura e entenda um pouco mais.

O que é Customer Experience (CX)?

Durante muito tempo a relação entre empresa e cliente era basicamente a troca de capital por um produto ou serviço. Isso mudou faz tempo.

Hoje em dia, ao comprar algo o consumidor está muito mais informado e, ao mesmo tempo, busca se identificar com a marca para, enfim, comprar.

A estratégia de CX consiste em trazer uma experiência memorável para o cliente.

Seja nas redes sociais, em ativações da marca e até mesmo no atendimento físico ou a distância, cada ponto de contato tem sua própria importância.

O foco do Customer Experience sempre será proporcionar bons momentos ligados à marca.

O pilar principal do conceito é deixar uma boa impressão para que o cliente tenha isso em sua memória sempre que for consumir seu produto ou indicar sua empresa.

Além de fidelizar o próprio cliente, as chances de que ele recomende para mais pessoas aumenta.

O que é Customer Success (CS)?

A estratégia de sucesso do cliente, por sua vez, foi trazida por companhias de modelo SaaS (Software as a Service, em inglês). São empresas de tecnologia que oferecem ferramentas digitais para melhorar o dia a dia de outros negócios.

Grandes exemplos de SaaS disponíveis no Brasil são RD Station, Contabilizei, Rock Content e Pipefy.

Tendo em vista que esses softwares nem sempre são utilizados da melhor forma pelas empresas, o Customer Success foi criado como um diferencial.

O time de CS entra em contato com o cliente após a venda do serviço e faz um acompanhamento para que a plataforma seja utilizada da melhor forma.

Ou seja, ao contratar a plataforma, o cliente tem a expectativa de conseguir extrair o máximo dela. Para esse serviço, o sucesso do cliente é aproveitar tudo o que a ferramenta pode oferecer. Logo, a tarefa do time de CS é ajuda-lo a alcançar esse objetivo.

Isso melhora os resultados do cliente e ainda mostra a ele que a empresa se importa com ele mesmo depois de já ter vendido o serviço.

Mas as empresas em modelo SaaS não são as únicas que podem ter estratégias de CS.

Para criar uma boa estratégia é preciso entender o que é sucesso para o seu cliente. Só assim você conseguirá implementar o conceito da melhor maneira.

Qual é a diferença entre CX e CS?

Por mais que o resultado entre as duas estratégias seja parecido, elas atuam de formas diferentes.

Enquanto a experiência do cliente se estende por toda a jornada de compra, o sucesso do cliente entra em ação apenas após a venda. Assim, se complementam para proporcionar uma boa conexão entre empresa e consumidor.

Não há uma estratégia mais vantajosa que a outra. Mesmo CX sendo um pouco mais abrangente que o CS, o ideal é sempre analisar quais técnicas se encaixam melhor com o perfil do seu negócio antes de implantá-las.