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Call Center e Contact Center

Contact Center e Call Center: quais são as diferenças e qual modalidade escolher?

Você conhece as diferenças entre Contact Centers e Call Centers?

A evolução do atendimento ao cliente acontece constantemente e de forma cada vez mais rápida.

Satisfazer o cliente antes, durante e depois da compra é uma prioridade que as grandes empresas têm dado ainda mais atenção.

Hoje, criar uma boa experiência ao consumidor é fundamental. As pessoas têm voz mais ativa e estão online para expressar sua satisfação, mas também sua insatisfação nos canais digitais.

Por isso, atender bem o cliente se torna ainda mais importante.

Você provavelmente já conhece o modelo de atendimento de Call Center.

Diversos atendentes colocando seus fones de ouvido, atendendo a ligações e tentando resolver os problemas dos clientes. Uma cena característica e que pode ser vista até em filmes e séries.

Por muitos anos, esse foi o principal meio que as pessoas tinham de entrar em contato com as marcas. Esse é mais um fator que foi transformado pela revolução digital.

O surgimento de novos canais – em sua maioria digitais – fez com que o público deixasse de utilizar o telefone com tanta frequência e migrasse.

Atualmente, é comum ver clientes mandando Direct pelo Instagram, conversando com atendentes pelo Messenger do Facebook ou até via chat no site da empresa.

Para suprir essa nova necessidade foram criados os Contact Centers.

Mas o que é isso? Quais suas diferenças quando comparado aos antigos Call Centers?

Preparamos esse conteúdo para te ajudar com este assunto e auxiliar a tornar seu atendimento ainda mais eficiente.  

O que é um Contact Center?  

Um Contact Center tem basicamente o mesmo objetivo de um Call Center: conectar a marca ao cliente e ajudá-lo a resolver um problema.

A principal diferencial, no entanto, é o meio em que a operação é realizada. 

A busca pelo atendimento humanizado e personalizado fez com que as empresas buscassem novos canais para atender o consumidor. A intenção é fazer com que ele se sinta à vontade para falar com a marca onde achar melhor. 

É nessa diferenciação que o Contact Center se baseia.

Lá, o atendente oferece diferentes canais – online e off-line – para o cliente se conectar com a empresa.

Apenas esse simples fato já faz com que o cliente se sinta acolhido, uma vez que percebe que pode escolher a melhor forma de dialogar com a marca.

Ao aplicar o conceito Omnichannel – leia mais sobre esse assunto no nosso conteúdo clicando aqui – cria-se um ecossistema de atendimento integrado.

A conversa com o cliente pode começar no Facebook, migrar para o e-mail e ser finalizada com uma ligação. Dentro do Contact Center, essa conexão se torna possível e traz mais eficiência ao atendimento ao consumidor.

Fica muito mais fácil obter feedbacks e resolver o problema do cliente. Além disso, a empresa ainda mostra que se importa com ele, facilitando ao máximo o contato.

Qual a diferença entre Contact Center e Call Center?

Como explicamos acima, o Contact Center utiliza diversos canais para se conectar com o consumidor.

De outro lado, o Call Center mantém a ligação único meio de comunicação. Isso, no entanto, limita o cliente que, por exemplo, não se sente à vontade em ligar naquele momento.

Enquanto uma modalidade abre o leque de possibilidades para facilitar o contato, a outra segue se limitando ao modo antigo de atender o consumidor.

Dentro do Contact Center, os atendentes ainda contam com mais autonomia para buscar as soluções. A experiência e a satisfação do cliente são colocadas como prioridade.

Imagine que uma pessoa ligue para solucionar um problema, mas o atendente não encontre a solução naquele momento.

Talvez seja necessária uma checagem ou até mesmo entrar em contato com outro departamento que não está disponível durante o período da ligação.

O responsável no Call Center precisa segurar o cliente na linha ou avisar que ligará novamente ao cliente para, só então, ajudá-lo a resolver a situação.

Já no Contact Center, o atendente pode dizer que enviará um e-mail, SMS ou até uma mensagem via WhatsApp avisando quando houver uma resolução para o consumidor.

No primeiro caso teremos um cliente insatisfeito com a falta de solução, enquanto no segundo haverá um acompanhamento multicanal para mantê-lo à par de tudo o que está acontecendo com a sua solicitação.

Está claro que integrar os canais torna a experiência do consumidor muito mais satisfatória, não é mesmo?  

Qual escolher para a minha empresa? 

Não há dúvidas que o Contact Center oferece muito mais vantagens. Porém, tome cuidado! Esse tipo de implementação necessita planejamento e a estrutura correta, seja para operar internamente ou de maneira terceirizada. 

Tenha sempre em mente que é necessário analisar o cenário e planejar de maneira cautelosa para que a sua operação de Contact Center seja bem-sucedida.

Avalie a equipe, entenda o seu público e foque sempre em oferecer um atendimento resolutivo e humanizado para proporcionar uma boa experiência.