Há alguns anos seria loucura imaginar que robôs (chatbots) seriam responsáveis pelo atendimento nas empresas. Atualmente, isso já é uma realidade.
Diante da moda dos chatbots, no entanto, surgem alguns erros comuns que podem arruinar a estratégia de atendimento.
Em vez de usar como auxílio para atender clientes, algumas empresas apostam no atendimento totalmente automatizado. Esse é apenas um dos problemas.
Falta de gerenciamento, objetivos e humanização tornam a experiência do cliente pior, e as empresas precisam começar a enxergar isso.
Se de um lado há facilidade e otimização de processos, do outro pode haver um cliente insatisfeito. Isso pode acarretar problemas crescentes e até manchar a reputação da marca.
Antes de nos aprofundarmos nos erros, porém, você pode estar se perguntando: mas o que são os chatbots?
Trata-se de programas desenvolvidos para fazer o atendimento em chats ou redes sociais. Eles são pré-programados para responder as interações conforme o que é perguntado ou solicitado.
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Ao definir os robôs de atendimento como ferramenta dentro da sua estratégia, fique atento para não cometer os seguintes erros.
1 – Não estabelecer um objetivo
Os chatbots, por mais que ajudem muito, não conseguem suprir as funções de um ser humano. Portanto, ao usá-los é necessário estabelecer um objetivo claro para sua operação.
Um grande exemplo é a triagem. Em diversos casos a automatização têm a função de fazer o pré-atendimento e colher as informações do cliente.
Em alguns casos, o gestor deixa totalmente a cargo do chatbot o atendimento. Isso pode deixar o cliente insatisfeito, uma vez que pode acarretar uma falha na solução do problema dele.
Em vez disso, o ideal é ativar um profissional qualificado para prosseguir com o atendimento de forma humanizada.
2 – Não conhecer bem seu consumidor
Hoje em dia os clientes estão muito mais exigentes. Cada vez mais, buscam por um atendimento rápido e que lhes traga a solução de maneira mais fácil.
Já é comum ouvir das pessoas que ‘falar com um robô’ ao ser atendida não é agradável. Por isso, busque informações sobre o seu cliente, faça pesquisas e entenda qual é a melhor maneira de atende-lo.
Você pode até achar que implementar o chatbot seja uma boa opção, mas é a opinião do cliente que vai dizer se a experiência dele será – ou não – positiva com o atendimento.
3 – Deixar de acompanhar os processos
Por mais que os chatbots façam a função de atendentes humanos, não significa que eles não precisam de colaboradores gerenciando.
É impossível desse modo prever todas as demandas necessárias dos clientes. Isso cria brechas para falhas dentro dos processos seguidos pelo robô de atendimento.
Assim, o acompanhamento de um colaborador é essencial para garantir a correção dos erros e a diminuição das falhas recorrentes.
Leia também: O que é chatbot e como ele impacta no atendimento da sua empresa
4 – Esquecer a importância da humanização do atendimento
O cliente busca uma relação cada vez mais humanizada com as marcas.
Sabendo que esse tipo de relação gera uma forte identificação, é necessário mostrar ao consumidor que a empresa realmente se importa com ele.
Ao apostar totalmente em chatbots, a marca se distancia do atendimento humanizado, reduzindo a chance de uma conexão mais genuína com o consumidor.
Enfraquecer o laço criado entre empresa e cliente não é bem o que a sua empresa busca, não é mesmo?
Por isso, nunca se esqueça: os chatbots podem ser fortes aliados na sua estratégia, mas jamais substituirá o lado humano.
Pense nas suas ações com cautela para evitar problemas futuros com seus clientes.
