Se conquistar a atenção e a fidelidade do cliente já é cada vez mais difícil com a alta concorrência do mercado, imagine em períodos de alta procura por ofertas e promoções? Por isso, não há dúvidas de que preparar o atendimento para a Black Friday é crucial para muitas empresas.
Afinal, a qualidade de atendimento é fundamental no processo de decisão de compra, como afirmam 94% dos consumidores entrevistados em pesquisa com o público brasileiro divulgada no portal Mercado & Consumo.
Como a Black Friday é uma das datas mais esperadas para o comércio em geral – e já está se aproximando – faz sentido começar a planejar uma operação de atendimento que garanta a melhor experiência ao cliente nesse período.
Se engana, porém, quem pensa que a data se resume apenas às vendas em si. Trata-se de uma ótima oportunidade de construir bons e duradouros relacionamentos.
Por isso, ter um planejamento estratégico tanto para a comunicação quanto para a operação, fazer o treinamento de equipe e ter transparência com o público são alguns dos tópicos mais importantes para alcançar bons resultados.
Ademais, ter clientes satisfeitos nesses períodos de alta demanda ajuda a aumentar também as chances de fidelização, fazendo com que comprem da sua marca novamente durante o ano todo.
Se você quer saber como garantir um bom atendimento na próxima Black Friday, preparamos este conteúdo especialmente para você. Continue a leitura e veja as dicas!
7 passos para preparar um bom atendimento para a Black Friday
Em datas sazonais com alta procura por promoções, como na Black Friday, os preços baixos são um atrativo para o público, mas como se assemelham entre as ofertas de diferentes marcas não são, portanto, um diferencial preponderante na escolha do consumidor.
Ou seja, além das promoções, outros critérios podem influenciar na decisão do cliente durante o período de Black Friday, entre eles, a experiência de compra e a qualidade do atendimento ao cliente.
Para caprichar na estratégia e se destacar da concorrência ao se relacionar com o seu consumidor neste período, confira as seguintes dicas.
1 – Prepare a sua equipe ou contrate especialistas
Em datas como a Black Friday é comum que a demanda de clientes e, consequentemente, o volume de atendimento aumentem bastante. Por isso, é importante considerar se a equipe disponível dará conta de atender a todos os chamados no período, mantendo a qualidade.
Caso seja necessário aumentar o número de profissionais com agilidade e flexibilidade, uma boa dica é contar com serviços terceirizados de operação de atendimento.
Assim, é possível escalar a equipe conforme a demanda e já contar com especialistas no tipo de atendimento mais indicado, como para vendas ativas ou pós-venda, por exemplo.
De todo o modo, com uma equipe externa ou interna no seu atendimento, é preciso garantir que os profissionais sejam capazes de resolver qualquer problema do cliente com eficiência e atenção. Isso ajuda a deixar no consumidor a sensação de que recebeu a atenção merecida.
Sua equipe de atendimento precisa ser capaz de resolver qualquer problema, corrigi-lo de maneira eficiente e deixar o consumidor com a sensação de que recebeu a atenção merecida.
Por isso, é essencial que todos tenham um discurso bem alinhado e integrado para o período de Black Friday, podendo atender ao consumidor da melhor maneira e garantindo um bom início de relacionamento.
2 – Tenha controle do estoque e um bom planejamento logístico
Um ponto fundamental para o planejamento do atendimento durante a Black Friday é o momento do pós-venda. Afinal, nada ou pouco adiantará atender e vender bem durante a data e depois sofrer com reclamações e cancelamento.
Para garantir entregas no prazo e que os produtos anunciados estarão de fato disponíveis para o consumidor, você deve ter um bom planejamento logístico e do estoque, evitando dores de cabeça.
No contexto de atendimento, o pós-venda também deve ser bem planejado garantindo que os atendentes tenham acesso a todas as informações e processos e que estejam preparados para resolver possíveis problemas e demandas.
3 – Garanta agilidade e eficiência no atendimento
Sabemos que as lojas virtuais têm recebido cada vez mais novos consumidores, seja no ambiente mobile ou desktop. E isso, sem dúvidas, irá se intensificar na próxima edição da Black Friday.
Com esse aumento significativo de novos clientes, a demanda por atendimento também segue a mesma linha crescente.
Esse aumento na demanda pode ser positivo e impulsionar sua marca, se os clientes ficarem satisfeitos não só com as compras, mas também com a experiência durante toda a jornada.
Por outro lado, um aumento de volume que gere problemas em processos, atendimentos e experiências ruins também pode criar muitos detratores, prejudicando a reputação da marca até mesmo no pós-Black Friday.
Sem assim, é muito importante prestar um suporte que seja rápido e eficiente. Afinal, o tempo de espera para atendimento e a resolução dos problemas são dois dos critérios mais importantes na avaliação de consumidores sobre a qualidade da experiência.
Planeje-se estipulando um SLA de atendimento e focando em recolher o máximo possível de informações relevantes.
Desse modo, é possível garantir que seus clientes nunca fiquem sem resposta e que, sempre que possível, a equipe conseguirá resolver o problema já no primeiro atendimento.
4 – Esteja disponível nos principais canais
Vivemos na era digital, em que as possibilidades de comunicação entre empresas e consumidores são diversas. Portanto, não faz muito sentido a sua empresa estar disponível apenas em um canal em que quase nenhum cliente se comunica com você.
Desta forma, é importante conhecer bem o perfil e as preferências de canais do seu público. Assim, a sua estratégia de atendimento para a Black Friday pode ser planejada para os principais meios de contato que seu cliente já utiliza, como as redes sociais, por e-mail ou mesmo no WhatsApp.
Para facilitar a comunicação com seu cliente na Black Friday, é importante que os vários canais digitais utilizados nas campanhas durante o período estejam integrados em uma única visualização e gestão por parte da equipe de atendimento.
Ou seja, ter uma estratégia omnichannel vai ajudar a ter melhores resultados no atendimento durante a data especial.
5 – Seja transparente com o cliente
Os primeiros anos de Black Friday no Brasil não foram fáceis, e os consumidores encontraram muita propaganda enganosa, falsas promoções e até mesmo golpes de sites maliciosos.
Tudo isso fez com que muitos clientes ainda tenham receio de aproveitar a data. Além disso, em datas de alta demanda é comum que problemas aconteçam e o seu atendimento precisa estar preparado.
A maneira como sua marca vai resolver os possíveis problemas e a forma como se comunica com os cliente é o que realmente importa para evitar futuras crises.
Por isso, investir na transparência de toda a operação e treinar a equipe de atendimento para ser clara e honesta com os clientes na Black Friday é crucial para ganhar a confiança deles.
Mesmo que os consumidores fiquem revoltados com a empresa a princípio, a transparência no relacionamento é enxergado como um ponto positivo e pode ajudar no amadurecimento da relação marca-cliente.
Portanto, deixe o seu público sempre bem informado sobre os processos, promoções e, principalmente, sobre o que você está fazendo para resolver um possível problema dele. O atendente deve responder com clareza a todos os questionamentos feitos durante o atendimento.
6– Seja empático e dê boas experiências para os clientes
De forma geral, o papel do atendimento atualmente é ser empático às necessidades do cliente, colocando-o no centro das decisões, mas na Black Friday essa atribuição fica ainda mais latente.
Isso porque em épocas como na Black Friday os consumidores ficam extremamente ansiosos com as compras e, principalmente, com a chegada dos seus produtos, que muitas vezes carregam uma carga emocional e afetiva para além dos preços baixos.
Se colocar no lugar do cliente deixa o atendimento menos estressante e gera uma relação de confiança com a marca.
Como sempre diz Gisele Paula, co-fundadora do Reclame Aqui e fundadora do Instituto Cliente Feliz: “Faça o básico bem feito. Entretanto, quando surgir uma abertura, surpreenda o cliente, oferecendo algo além da expectativa”.
Se o produto atrasou, peça desculpas e ofereça soluções (novo prazo, devolução do dinheiro etc) e surpreenda: ofereça um desconto para nova compra, reembolse o frete etc.
Portanto, dar uma experiência agradável é uma ótima oportunidade para fidelizar clientes e conseguir novos por meio de propaganda orgânica.
7 – Não esqueça de quem já é seu cliente
A Black Friday é um excelente momento para atrair novos clientes e aumentar o alcance da marca, mas também representa ótimas oportunidades para valorizar e aproximar ainda mais quem já está “na casa”.
Afinal, os consumidores sempre gostam de ser lembrados e se sentirem especiais. Por outro lado, ao dar descontos ou liberar promoções para novos e deixar os clientes de lado a marca pode gerar insatisfações e reclamações.
Por isso, é importante que a sua estratégia de atendimento para Black Friday considere também o contato com aqueles que já estão nas carteiras de clientes.
A dica nesses casos é preparar promoções ou cupons específicos para seus melhores clientes ou mesmo enviar avisos das ofertas em primeira mão.
Isso ajuda a fortalecer o relacionamento e a gerar cross e upsell, aumentando assim o ticket médio e trazendo resultados sem a necessidade de grandes investimentos de aquisição.
Conclusão
Com essas dicas aplicadas no seu atendimento e uma preparação antecipada, temos certeza de que os resultados com as ações de Black Friday serão muito mais positivos para a empresa e para seus clientes.
Oferecer boas experiências em períodos de alta demanda ajuda na reputação da marca e na construção de relacionamentos mais duradouros e rentáveis para a empresa. Por isso, deve ser visto como uma estratégia de longo prazo e não apenas para resultados imediatos.
Seja qual for o seu objetivo nesta edição da campanha, vendas, relacionamento ou suporte no pós-venda, Pulse Solution pode ajudar a sua empresa com uma operação especializada, humanizada, eficiente, de alta qualidade e com foco na experiência do usuário.
Como a Pulse Solution pode ajudar no bom atendimento para a Black Friday?
A Black Friday é um dos momentos mais aguardados pelos consumidores e também um dos mais desafiadores para as empresas lidarem com a demanda intensa de atendimento. Nesse cenário, contar com uma solução especializada pode fazer toda a diferença para garantir um bom atendimento durante a Black Friday.
Com nossaa experiência e expertise, sua empresa terá acesso a uma equipe capacitada e treinada para lidar com o aumento expressivo de chamados, garantindo agilidade, eficiência e qualidade no atendimento ao cliente. Além disso, a Pulse Solution possui tecnologia avançada que permite gerenciar e priorizar os atendimentos de forma inteligente, assegurando que cada cliente receba a devida atenção e suporte durante essa data tão importante.
Um bom atendimento para a Black Friday não se resume apenas a responder perguntas e solucionar problemas dos clientes. É preciso ir além e proporcionar uma experiência diferenciada, personalizada e satisfatória.
Pulse Solution é um serviço de CX que oferece atendimento de alta qualidade para empresas que precisam fortalecer o relacionamento com seus clientes.
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