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5 dicas de como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente

Realizar uma pesquisa de satisfação do cliente é uma ótima forma de entender se a sua empresa está entregando ao cliente aquilo que ele procura e na qualidade que deseja. Assim, esse tipo de pesquisa ajuda a guiar os esforços e trazer melhorias para diversos setores da empresa como no atendimento ao cliente, nas entregas ou vendas.

Conversando com o seu público por meio das pesquisas, você também consegue ter um termômetro sobre os processos aplicados em toda a jornada do cliente, entendendo se fazem ou não sentido para o consumidor, que está, de fato, em contato direto com as experiências oferecidas pela marca.

De acordo com o modelo de pesquisa de satisfação aplicado, é possível mensurar variados pontos da satisfação do cliente e, assim, analisar diferentes setores, produtos e serviços ou mesmo objetivos como relacionamento e fortalecimento de marca, por exemplo.

Confira a seguir o que é uma pesquisa de satisfação e saiba como aplicá-la na sua empresa com as dicas que apresentaremos ao longo do conteúdo. Boa leitura!

O que você verá neste artigo:

  • O que é pesquisa de satisfação do cliente?
  • Por que é importante fazer pesquisa de satisfação?
  • Dicas para fazer pesquisa de satisfação
    • 1 – Net Promoter Score (NPS)
    • 2 – Pesquisa de satisfação
    • 3 – Pesquisa de atendimento ao cliente 
    • 4 – Pesquisas de múltipla escolha
    • 5 Faça as perguntas certas 

O que é pesquisa de satisfação do cliente?

Pesquisa de satisfação é uma forma de entender, por meio de questionários, como o cliente está se sentindo em relação a um processo aplicado, a um produto ou serviço ou mesmo sobre o atendimento realizada por uma empresa. 

Essas pesquisas podem ser aplicadas ao final de uma venda ou de um suporte ao cliente, por exemplo. 

Além disso, é possível aplicar uma pesquisa para saber também se o cliente está satisfeito com um serviço mensal ou até para entender se o produto que ele recebeu chegou de acordo com as expectativas.

Em todos os casos, a pesquisa tem, portanto, o objetivo claro de definir o índice de satisfação do cliente. Com isso, ela ajuda as empresas a tirarem alguns insights com base nas respostas dos clientes para melhorar a qualidade das experiências e, consequentemente, do relacionamento.

>> Leia também como o atendimento ajuda a medir o nível de satisfação do cliente

Vale ressaltar que existem diversos tipos de pesquisa de satisfação – vamos apresentar as principais logo a seguir -. mas antes é válido entendermos melhor porque aplicar esses questionários é importante para a sua empresa, confira!

Por que é importante fazer uma pesquisa de satisfação?

Sem dúvida, fazer pesquisas de satisfação é uma das melhores e mais fáceis maneiras de entender se a sua empresa está agradando ao cliente.

Além de obviamente conseguir coletar informações pertinentes, que é ideal para uma tomada de decisões baseada em dados, com a coleta do feedback dos clientes você também consegue:

  • Extrair insights para melhorar a experiência do seu cliente;
  • Conhecer melhor o perfil dos clientes;
  • Mapear as dores dos cliente em processos, como o atendimento;
  • Ganhar a confiança do cliente, que se sente valorizado ao ser escutado pela empresa .

Grandes empresas do mercado fazem pesquisas para alinhar suas estratégias justamente com as expectativas apresentadas pelos clientes.

Assim sendo, agora que você sabe a importância de se fazer uma pesquisa de satisfação do cliente, vamos conhecer os diferentes tipos e saber como aplicar na sua empresa!

exemplo de pesquisa de satisfação do cliente

Diferentes tipos de pesquisa de satisfação

Antes de aplicar qualquer tipo de pesquisa de satisfação, é preciso entender o motivo para ela ser feita. Afinal, não é muito saudável entrar em contato com o cliente com perguntas vazias e sem sentido.

Nesse contexto, o cliente dispõe de um tempo para responder, porém, depois não perceberá mudança alguma com base no que respondeu, pois a empresa simplesmente não utilizou os dados coletados para nada.

Por isso, é importante ter bem definido o que você pretende coletar e para que. Em seguida, é hora de escolher o melhor modelo de pesquisa para cada momento e estratégia vividos por sua empresa. Separamos 5 dicas sobres principais tipos de pesquisa para você conferir:

Dica 1 – Net Promoter Score (NPS)

O NPS ou Net Promoter Score normalmente é usado para saber se o seu cliente é um detrator, neutro ou promotor da sua marca.

Muito utilizada em serviços, ela pode ser aplicada em sites, enviada por e-mail ou ser integrada em algum programa ou aplicativo.

Normalmente, é feita uma única pergunta para o cliente, que seria algo como:

Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso produto ou serviço para um amigo?

Com isso, de acordo com o número respondido, é possível analisar dentro de uma escala o perfil do seu cliente:

  • 0 a 6 – Cliente detrator: não recomendam o seu produto ou serviço;
  • 7 a 8 – Cliente neutro: utilizam o seu produto ou serviço, mas não os promovem para ninguém;
  • 9 a 10 – Cliente promotor: utilizam e ainda recomendam para outras pessoas o seu produto ou serviço.

Dica 2 – Pesquisa de satisfação

A pesquisa de satisfação pode ajudar a empresa a compreender melhor como o cliente está se sentido em relação ao produto ou serviço utilizado.

Você pode aplicá-la então em um contexto mais amplo para saber se a experiência completa com a usabilidade do serviço ou produto, pós-venda (experiência com os canais de atendimento) estão agradando ou focar em indicadores mais específicos.

No segundo caso, um indicador muito utilizado no mercado é o CSAT – Customer Satisfaction Score, que é medido por meio de uma pergunta de escala, que pode ser numérica (de 1 a 5, por exemplo) ou de percepção (do péssimo ao ótimo).

Assim como o NPS, essa pesquisa costuma ser aplicada em uma pergunta. No caso:

No geral, o quão satisfeito ou insatisfeito você está com nosso serviço?

Sendo uma pergunta com respostas fechadas, portanto as opções ficam:

  • Extremamente satisfeito;
  • Moderadamente satisfeito;
  • Pouco satisfeito;
  • Nem satisfeito, nem insatisfeito;
  • Pouco insatisfeito;
  • Moderadamente insatisfeito;
  • Extremamente insatisfeito.

Dica 3 – Pesquisa de atendimento ao cliente

Muito utilizada para medir o nível de atendimento prestado por uma empresa, essa pesquisa acima de tudo é utilizada ao final de um suporte.

Dessa forma, é fundamental que a pesquisa seja aplicada quando todo o processo de suporte ao cliente for finalizado. 

Assim sendo, pode-se pegar como exemplo de pesquisa de atendimento ao cliente a aplicada pelo site Reclame Aqui. Por lá, sempre ao final de uma reclamação, o consumidor responde a três perguntas:

  • Voltaria a fazer negócio com a empresa?
  • Seu problema foi resolvido?
  • Qual a nota, de 0 a 10, do atendimento prestado?

Essas questões, portanto, podem servir como guia e ajudar a estruturar o questionário de atendimento de qualquer empresa.

Dica 4 – Pesquisas de múltipla escolha

As pesquisas de múltipla escolha são úteis para encontrar alguns padrões de respostas e ajudar a tirar insights do seu cliente.

Nesse caso, pode-se perguntar por exemplo: 

Dos canais de atendimento utilizados, quais foram os mais eficientes?

  • () Facebook
  • () Instagram
  • () E-mail
  • () Reclame Aqui
  • () Telefone

Dessa forma, com base na pergunta e nas respostas, fica mais fácil organizar estratégias de melhorias. Nesse exemplo, se um canal tiver menos relevância na votação, foca-se em suma em deixá-lo mais atraente para o consumidor.

Dica 5 – CES – Customer Effort Score

Outro indicador importante quando se fala em satisfação do cliente é o CES – Customer Effort Score, que mede o esforço que um consumidor tem para realizar determinada ação com um produto ou serviço.

É ideal, portanto, para mensurar a efetividade da aplicação de soluções como softwares, ferramentas e consultorias, por exemplo.

Nesse tipo de pesquisa de satisfação do cliente também é feita uma única pergunta, como: 

Em uma escala de 1 a 7, em que 1 é extremamente difícil e 7 é extremamente fácil, quão fácil ou difícil foi fazer esta determinada ação?

Assim, quanto mais perto de 7, melhor será o CES da empresa. Em casos de pontuações baixas, é possível identificar que os processos não estão claros e precisam ser revistos.

Dica Bônus: Faça as perguntas certas

Como já mencionado antes, fazer pesquisas sem algum objetivo pode levar o cliente a uma irritação por ter respondido algo não funcional.

Desse modo, pense sempre estrategicamente e faça as perguntas certas de acordo com os processos que a sua empresa acha que precisa melhorar.

Contudo, vale citar que as pesquisas devem ser feitas com espaçamento de tempo para não estressa a sua base de clientes.

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