Realizar uma pesquisa de satisfação do cliente é uma forma de entender como os serviços da sua empresa estão sendo executados, sejam eles de atendimento, entregas, vendas, entre outros.
Nesse cenário, com as pesquisas, você consegue ter um termômetro se realmente os processos aplicados fazem ou não sentido para o consumidor, que está, de fato, em contato direto com as experiências oferecidas pela marca.
Então, confira a seguir o que é uma pesquisa de satisfação e como aplicá-la na sua empresa com as dicas que apresentaremos ao longo do conteúdo. Boa leitura.
O que você verá neste artigo:
- O que é pesquisa de satisfação do cliente?
- Por que é importante fazer pesquisa de satisfação?
- Dicas para fazer pesquisa de satisfação
- 1 – Net Promoter Score (NPS)
- 2 – Pesquisa de satisfação
- 3 – Pesquisa de atendimento ao cliente
- 4 – Pesquisas de múltipla escolha
- 5 Faça as perguntas certas
O que é pesquisa de satisfação do cliente?
Pesquisa de satisfação é uma forma de descobrir, por meio de questionários, como o cliente está se sentindo em relação a um processo aplicado pela sua empresa.
Nesse caso, as pesquisas podem ser utilizadas ao final de uma venda ou de um suporte ao cliente, por exemplo.
Além disso, é possível aplicar uma pesquisa para saber também se o cliente está satisfeito com um serviço mensal ou até se o produto que ele recebeu está de acordo com as expectativas.
A pesquisa portanto tem o objetivo claro de definir o índice de satisfação do cliente.
Fora isso, ela ajuda as empresas a tirarem alguns insights com base nas respostas dos clientes para melhorar as experiências oferecidas para eles.
Leia também como o atendimento ajuda a medir o nível de satisfação do cliente
Por que é importante fazer uma pesquisa de satisfação?
Sem dúvida, fazer pesquisas de satisfação é a melhor maneira de entender se a sua empresa está agradando ao cliente.
Além de obviamente conseguir coletar informações pertinentes, com uma pesquisa você também consegue:
- Melhorar a experiência do seu cliente;
- Conhecer melhor o perfil dos clientes;
- Mapear as dores dos cliente em processos, como o atendimento etc.
- Ganhar a confiança do cliente, que é escutado pela sua empresa através das pesquisas.
O resultado que você receberá aplicando as pesquisas é exemplificado pelos itens citados acima.
Grandes empresas do mercado fazem pesquisas para alinhar suas estratégias justamente com as expectativas apresentadas pelos clientes.
Assim sendo, agora que você sabe a importância de se fazer uma pesquisa de satisfação do cliente, veja algumas dicas para aplicar na sua empresa.
Dicas para fazer pesquisa de satisfação
Antes de mais nada, você precisa entender o motivo da pesquisa ser feita. Não é muito saudável entrar em contato com o cliente com perguntas vazias e sem sentido.
Nesse contexto, o cliente responde, porém, depois de algum tempo, ele não perceberá mudança alguma com base no que respondeu, pois a empresa simplesmente não utilizou os dados coletados para nada.
Por isso, montamos algumas dicas com modelo de pesquisa para cada momento e estratégia vividos por sua empresa. Veja:
1 – Net Promoter Score (NPS)
O NPS ou Net Promoter Score normalmente é usado para saber se o seu cliente é um detrator, neutro ou promotor da sua marca.
Muito utilizada em serviços, ela pode ser aplicada em sites, enviada por e-mail ou ser integrada em algum programa ou aplicativo.
Normalmente, é feita uma única pergunta para o cliente, que seria algo como:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso produto ou serviço para um amigo?
Com isso, de acordo com o número respondido, é possível analisar dentro de uma escala o perfil do seu cliente:
- 0 a 6 – Cliente detrator: não recomendam o seu produto ou serviço;
- 7 a 8 – Cliente neutro: utilizam o seu produto ou serviço, mas não os promovem para ninguém;
- 9 a 10 – Cliente promotor: utilizam e ainda recomendam para outras pessoas o seu produto ou serviço.
2 – Pesquisa de satisfação
A pesquisa de satisfação pode ajudar a empresa a compreender melhor como o cliente está se sentido em relação ao produto ou serviço utilizado.
Você pode aplicá-la então em um contexto mais amplo para saber se a experiência completa com a usabilidade do serviço ou produto, pós-venda (experiência com os canais de atendimento) estão agradando.
Assim como o NPS, essa pesquisa costuma ser aplicada em uma pergunta:
No geral, o quão satisfeito ou insatisfeito você está com nosso serviço?
Sendo uma pergunta com respostas fechadas, portanto as opções ficam:
- Extremamente satisfeito;
- Moderadamente satisfeito;
- Pouco satisfeito;
- Nem satisfeito, nem insatisfeito;
- Pouco insatisfeito;
- Moderadamente insatisfeito;
- Extremamente insatisfeito.
3 – Pesquisa de atendimento ao cliente
Muito utilizada para medir o nível de atendimento prestado por uma empresa, essa pesquisa acima de tudo é utilizada ao final de um suporte.
Dessa forma, é fundamental que a pesquisa seja aplicada quando todo o processo de suporte ao cliente for finalizado.
Assim sendo, pode-se pegar como exemplo de pesquisa de atendimento ao cliente a aplicada pelo site Reclame Aqui. Por lá, sempre ao final de uma reclamação, o consumidor responde a três perguntas:
- Voltaria a fazer negócio com a empresa?
- Seu problema foi resolvido?
- Qual a nota, de 0 a 10, do atendimento prestado?
Essas questões, portanto, podem servir como guia e ajudar a estruturar o questionário de atendimento de qualquer empresa.
4 – Pesquisas de múltipla escolha
As pesquisas de múltipla escolha são úteis para encontrar alguns padrões de respostas e ajudar a tirar insights do seu cliente.
Nesse caso, pode-se perguntar por exemplo:
Dos canais de atendimento utilizados, quais foram os mais eficientes?
- () Reclame Aqui
- () Telefone
Dessa forma, com base na pergunta e nas respostas, fica mais fácil organizar estratégias de melhorias. Nesse exemplo, se um canal tiver menos relevância na votação, foca-se em suma em deixá-lo mais atraente para o consumidor.
5 – Faça as perguntas certas
Como já mencionado antes, fazer pesquisas sem algum objetivo pode levar o cliente a uma irritação por ter respondido algo não funcional.
Desse modo, pense sempre estrategicamente e faça as perguntas certas de acordo com os processos que a sua empresa acha que precisa melhorar.
Contudo, vale citar que as pesquisas devem ser feitas com espaçamento de tempo para não estressa a sua base de clientes.
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