Realizar uma pesquisa de satisfação do cliente é uma ótima forma de entender se a sua empresa está entregando ao cliente aquilo que ele procura e na qualidade que deseja. Assim, esse tipo de pesquisa ajuda a guiar os esforços e trazer melhorias para diversos setores da empresa como no atendimento ao cliente, nas entregas ou vendas.
Conversando com o seu público por meio das pesquisas, você também consegue ter um termômetro sobre os processos aplicados em toda a jornada do cliente, entendendo se fazem ou não sentido para o consumidor, que está, de fato, em contato direto com as experiências oferecidas pela marca.
De acordo com o modelo de pesquisa de satisfação aplicado, é possível mensurar variados pontos da satisfação do cliente e, assim, analisar diferentes setores, produtos e serviços ou mesmo objetivos como relacionamento e fortalecimento de marca, por exemplo.
Confira a seguir o que é uma pesquisa de satisfação e saiba como aplicá-la na sua empresa com as dicas que apresentaremos ao longo do conteúdo. Boa leitura!
O que você verá neste artigo:
- O que é pesquisa de satisfação do cliente?
- Por que é importante fazer pesquisa de satisfação?
- Dicas para fazer pesquisa de satisfação
- 1 – Net Promoter Score (NPS)
- 2 – Pesquisa de satisfação
- 3 – Pesquisa de atendimento ao cliente
- 4 – Pesquisas de múltipla escolha
- 5 Faça as perguntas certas
O que é pesquisa de satisfação do cliente?
Pesquisa de satisfação é uma forma de entender, por meio de questionários, como o cliente está se sentindo em relação a um processo aplicado, a um produto ou serviço ou mesmo sobre o atendimento realizada por uma empresa.
Essas pesquisas podem ser aplicadas ao final de uma venda ou de um suporte ao cliente, por exemplo.
Além disso, é possível aplicar uma pesquisa para saber também se o cliente está satisfeito com um serviço mensal ou até para entender se o produto que ele recebeu chegou de acordo com as expectativas.
Em todos os casos, a pesquisa tem, portanto, o objetivo claro de definir o índice de satisfação do cliente. Com isso, ela ajuda as empresas a tirarem alguns insights com base nas respostas dos clientes para melhorar a qualidade das experiências e, consequentemente, do relacionamento.
>> Leia também como o atendimento ajuda a medir o nível de satisfação do cliente
Vale ressaltar que existem diversos tipos de pesquisa de satisfação – vamos apresentar as principais logo a seguir -. mas antes é válido entendermos melhor porque aplicar esses questionários é importante para a sua empresa, confira!
Por que é importante fazer uma pesquisa de satisfação?
Sem dúvida, fazer pesquisas de satisfação é uma das melhores e mais fáceis maneiras de entender se a sua empresa está agradando ao cliente.
Além de obviamente conseguir coletar informações pertinentes, que é ideal para uma tomada de decisões baseada em dados, com a coleta do feedback dos clientes você também consegue:
- Extrair insights para melhorar a experiência do seu cliente;
- Conhecer melhor o perfil dos clientes;
- Mapear as dores dos cliente em processos, como o atendimento;
- Ganhar a confiança do cliente, que se sente valorizado ao ser escutado pela empresa .
Grandes empresas do mercado fazem pesquisas para alinhar suas estratégias justamente com as expectativas apresentadas pelos clientes.
Assim sendo, agora que você sabe a importância de se fazer uma pesquisa de satisfação do cliente, vamos conhecer os diferentes tipos e saber como aplicar na sua empresa!
Diferentes tipos de pesquisa de satisfação
Antes de aplicar qualquer tipo de pesquisa de satisfação, é preciso entender o motivo para ela ser feita. Afinal, não é muito saudável entrar em contato com o cliente com perguntas vazias e sem sentido.
Nesse contexto, o cliente dispõe de um tempo para responder, porém, depois não perceberá mudança alguma com base no que respondeu, pois a empresa simplesmente não utilizou os dados coletados para nada.
Por isso, é importante ter bem definido o que você pretende coletar e para que. Em seguida, é hora de escolher o melhor modelo de pesquisa para cada momento e estratégia vividos por sua empresa. Separamos 5 dicas sobres principais tipos de pesquisa para você conferir:
Dica 1 – Net Promoter Score (NPS)
O NPS ou Net Promoter Score normalmente é usado para saber se o seu cliente é um detrator, neutro ou promotor da sua marca.
Muito utilizada em serviços, ela pode ser aplicada em sites, enviada por e-mail ou ser integrada em algum programa ou aplicativo.
Normalmente, é feita uma única pergunta para o cliente, que seria algo como:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso produto ou serviço para um amigo?
Com isso, de acordo com o número respondido, é possível analisar dentro de uma escala o perfil do seu cliente:
- 0 a 6 – Cliente detrator: não recomendam o seu produto ou serviço;
- 7 a 8 – Cliente neutro: utilizam o seu produto ou serviço, mas não os promovem para ninguém;
- 9 a 10 – Cliente promotor: utilizam e ainda recomendam para outras pessoas o seu produto ou serviço.
Dica 2 – Pesquisa de satisfação
A pesquisa de satisfação pode ajudar a empresa a compreender melhor como o cliente está se sentido em relação ao produto ou serviço utilizado.
Você pode aplicá-la então em um contexto mais amplo para saber se a experiência completa com a usabilidade do serviço ou produto, pós-venda (experiência com os canais de atendimento) estão agradando ou focar em indicadores mais específicos.
No segundo caso, um indicador muito utilizado no mercado é o CSAT – Customer Satisfaction Score, que é medido por meio de uma pergunta de escala, que pode ser numérica (de 1 a 5, por exemplo) ou de percepção (do péssimo ao ótimo).
Assim como o NPS, essa pesquisa costuma ser aplicada em uma pergunta. No caso:
No geral, o quão satisfeito ou insatisfeito você está com nosso serviço?
Sendo uma pergunta com respostas fechadas, portanto as opções ficam:
- Extremamente satisfeito;
- Moderadamente satisfeito;
- Pouco satisfeito;
- Nem satisfeito, nem insatisfeito;
- Pouco insatisfeito;
- Moderadamente insatisfeito;
- Extremamente insatisfeito.
Dica 3 – Pesquisa de atendimento ao cliente
Muito utilizada para medir o nível de atendimento prestado por uma empresa, essa pesquisa acima de tudo é utilizada ao final de um suporte.
Dessa forma, é fundamental que a pesquisa seja aplicada quando todo o processo de suporte ao cliente for finalizado.
Assim sendo, pode-se pegar como exemplo de pesquisa de atendimento ao cliente a aplicada pelo site Reclame Aqui. Por lá, sempre ao final de uma reclamação, o consumidor responde a três perguntas:
- Voltaria a fazer negócio com a empresa?
- Seu problema foi resolvido?
- Qual a nota, de 0 a 10, do atendimento prestado?
Essas questões, portanto, podem servir como guia e ajudar a estruturar o questionário de atendimento de qualquer empresa.
Dica 4 – Pesquisas de múltipla escolha
As pesquisas de múltipla escolha são úteis para encontrar alguns padrões de respostas e ajudar a tirar insights do seu cliente.
Nesse caso, pode-se perguntar por exemplo:
Dos canais de atendimento utilizados, quais foram os mais eficientes?
- () Reclame Aqui
- () Telefone
Dessa forma, com base na pergunta e nas respostas, fica mais fácil organizar estratégias de melhorias. Nesse exemplo, se um canal tiver menos relevância na votação, foca-se em suma em deixá-lo mais atraente para o consumidor.
Dica 5 – CES – Customer Effort Score
Outro indicador importante quando se fala em satisfação do cliente é o CES – Customer Effort Score, que mede o esforço que um consumidor tem para realizar determinada ação com um produto ou serviço.
É ideal, portanto, para mensurar a efetividade da aplicação de soluções como softwares, ferramentas e consultorias, por exemplo.
Nesse tipo de pesquisa de satisfação do cliente também é feita uma única pergunta, como:
Em uma escala de 1 a 7, em que 1 é extremamente difícil e 7 é extremamente fácil, quão fácil ou difícil foi fazer esta determinada ação?
Assim, quanto mais perto de 7, melhor será o CES da empresa. Em casos de pontuações baixas, é possível identificar que os processos não estão claros e precisam ser revistos.
Dica Bônus: Faça as perguntas certas
Como já mencionado antes, fazer pesquisas sem algum objetivo pode levar o cliente a uma irritação por ter respondido algo não funcional.
Desse modo, pense sempre estrategicamente e faça as perguntas certas de acordo com os processos que a sua empresa acha que precisa melhorar.
Contudo, vale citar que as pesquisas devem ser feitas com espaçamento de tempo para não estressa a sua base de clientes.
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