15 estratégias para aumentar a satisfação do cliente

Aumentar a satisfação do cliente é muito importante para que as empresas consigam manter-se saudáveis em todos os aspectos, seja na diminuição de churn ou até mesmo na conquista de novos clientes para a marca.

Nesse sentido, colocar em prática estratégias para conseguir manter os clientes fiéis é o melhor caminho para construir uma relação de confiança, gerando, desse modo, verdadeiros advogados da marca.

Neste artigo, reunimos 15 estratégias para sua empresa aplicar com foco em aumentar a satisfação dos clientes. Acompanhe!

1 – Trate seus clientes com empatia

O aumento de satisfação do cliente está muito ligado também à forma como ele é ouvido e tratado durante o tempo em que permanece utilizando os serviços ou produtos da sua empresa.

Por essa razão, sempre que o cliente estiver com problema e procurar por algum suporte, é importante que a empresa esteja preparada para escutar e entender a reclamação ou o  feedback dado pelo cliente.

Nessas situações, ter empatia é o melhor caminho para resolver o problema em questão e ainda garantir uma conexão mais humana com os clientes.

2 – Ofereça diversos canais de atendimento para seus clientes

Oferecer diversos canais de atendimento abre possibilidades de contato a qualquer momento pelos consumidores que buscam um suporte com a sua empresa.

De fato, o conceito de multicanalidade vem ganhando força nos últimos anos e é preciso acompanhar os canais que os clientes mais gostam de falar com a empresa.

Sendo assim, nunca prenda-se a apenas um canal, como telefone ou uma rede social específica. Abra sempre o leque para dar mais opções e assim deixar os clientes com mais autonomia de escolha para falar com você.

3 – Realize pesquisas de satisfação do cliente

Não saber o que se passa na cabeça dos clientes pode ser um péssimo caminho para tentar definir qualquer tipo de estratégia para melhorar o relacionamento da sua empresa com os clientes.

Por isso, busque sempre que possível realizar pesquisas para colher o máximo de feedbacks sobre como está cada um dos processos da jornada desse cliente com a sua empresa.

Algumas pesquisas podem ajudar a entender melhor quem é o seu cliente, como o NPS (Net Promoter Score). Com NPS, é possível identificar quem recomenda sua marca para outras pessoas.

A premissa básica do NPS é a seguinte:

Faça a pergunta: “De uma nota de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossos serviços ou produtos para amigos ou familiares?”

Com base nas respostas, é possível medir o indicador e identificar:

Detratores: 0 a 6;

Neutros: 7 a 8;

Promotores: 9 a 10.

4 – Diminua o tempo de resposta 

O tempo de resposta é muito apontado pelos clientes como algo valioso para garantir uma satisfação com as empresas.

Segundo um estudo publicado pela Customer Think, 40% dos consumidores acreditam que um atendimento veloz melhora a experiência do suporte recebido.

Por isso, busque investir em melhorar uma operação de atendimento, seja por meio de tecnologia ou até mesmo com contratação de novos agentes para atender as demandas de suporte da sua empresa.

Fazendo dessa forma, sem dúvida, os clientes ficarão mais satisfeitos após serem atendidos por sua operação.

5 – Seja transparente e alinhe expectativas com os clientes

Nada é mais frustrante do que não receber o que foi prometido no momento da compra de um produto ou serviço.

Por essa razão, a transparência e o alinhamento de expectativas passam muito pela satisfação dos clientes.

Deixar de forma transparente o que o cliente vai receber exatamente e quais os próximos passos que ele seguirá depois de entrar na jornada do cliente são itens que precisam ser expostos já no início da relação.

Caso o cliente sinta-se enganado, por exemplo, ele poderá sair da sua empresa e ainda tornar-se um detrator. Importante manter sempre as expectativas alinhadas.

6 – Personalize a comunicação com o seu cliente

Quando o cliente entra em contato em um dos canais de atendimento oferecidos pela empresa, é importante manter uma personalização na comunicação com ele.

Chamar o cliente pelo nome cria um vínculo muito interessante e trabalha a parte de humanização no atendimento.

Entretanto vale destacar que essa humanização vai além do pós-venda: em toda a jornada do cliente, desde a pesquisa até passar pelo momento de compra, a personalização deve ser algo constante nas interações.

7 – Treine e mantenha seu time de atendimento atualizado

Treinar uma equipe de treinamento sem dúvida pode aumentar a satisfação do cliente final ao receber o suporte dessa equipe.

Quando uma operação de atendimento não consegue tirar a maioria das dúvidas, isso acaba gerando irritação por parte dos clientes que entram em contato.

Ter uma equipe atualizada e treinada é, portanto, sinônimo de segurança para a empresa e consequentemente para os clientes, que terão a certeza de que suas dúvidas serão respondidas.

8 – Ofereça experiências além do esperado pelo cliente

Em relação às empresas, os clientes esperam que o básico seja sempre bem feito quando é preciso entrar em contato para tirar dúvidas ou até mesmo comprar alguma coisa.

Porém, quando a empresa consegue superar as expectativas e entregar experiências encantadoras aos clientes, de fato, ficam super satisfeitos com a ação.

Existem muitos exemplos de atendimentos encantadores e empresas que viraram referência em realizar esse tipo de ação, como a empresa norte-americana, Zappos, que chegou a pagar pedágio no dia de Ação de Graças para os clientes, por exemplo.

9 – Mapeie os principais KPIs da sua operação de atendimento

Ficar sem a visão dos principais indicadores de uma operação de atendimento pode ser prejudicial até mesmo na busca pela satisfação do cliente.

Entender se as ações que sua empresa está fazendo estão funcionando é crucial, e, por isso, mapear os KPIs são a peça chave e a bússola para indicar a direção certa.

Entre os principais KPIs de atendimento que sua empresa pode mapear, estão:

• Tempo Médio de Atendimento – TMA
• First Contact Resolution – FCR
• Backlog de Tickets

Esses são apenas alguns KPIs importantes para a manutenção da satisfação dos clientes da sua empresa.

10 – Facilite processos na jornada do cliente

Quanto mais burocráticos forem os processos de compra e pós-venda de uma empresa, mais chateados e menos engajados os clientes ficarão com sua empresa.

Dessa forma, preste sempre atenção nos esforços que os clientes realizam para fazer qualquer solicitação e facilite esses processos. Com isso é preciso que:

• O processo de compra seja simples e intuitivo;
• Sejam disponibilizados diversos canais de atendimento;
• Existam locais para acessar dúvidas simples de forma rápida.

Deixando os processos simples, os clientes ficarão mais satisfeitos com a empresa, sem dúvida.

11 – Mostre o valor do seu produto ou serviço para o cliente

Quando os clientes não enxergam valor no produto ou serviço da sua empresa, as chances deles ficaram insatisfeitos são enormes.

Dessa forma, busque trabalhar o valor agregado à contratação do produto vendido pela sua marca. Ou seja, a sensação deve ser a de que sem o seu serviço ou produto, o cliente pode perder muitas vantagens.

Demonstrar que sua marca oferece algo indispensável para os clientes é uma maneira muito interessante de garantir a satisfação do cliente para com a empresa.

12 – Sempre cuida da reputação da sua empresa na internet (e fora dela também)

Outro item super importante, que por vezes é considerado até um bem imaterial de uma empresa, é a sua reputação.

Nos meios digitais, sites como o Reclame Aqui são o termômetro para definir o status da reputação de uma empresa por meio das avaliações dos próprios consumidores.

Hoje em dia, se um cliente não está satisfeito com uma empresa é muito mais rápido que essa informação chegue a várias pessoas, até mesmo fora do convívio do cliente insatisfeito, por exemplo. 

Segundo dados do próprio Reclame Aqui, mais de 90% dos clientes acessam a plataforma para pesquisarem a reputação de uma empresa.

Por conta disso, vale destacar então a importância e cuidado de sempre responder e atender os chamados dos clientes.

13 – Busque a proatividade no suporte prestado para os clientes

Antecipar a resolução de problemas pode ser um caminho excelente para buscar a satisfação dos clientes.

Para isso, as redes sociais são ótimas ferramentas para comunicação com os clientes principalmente para informar possíveis contratempos.

Então, se um problema for encontrado, não espere que os clientes apontem. Deixe isso claro nas comunicações e busque entregar sempre a melhor experiência e solução para resolver as questões apontadas.

14 – Invista em otimizar a operação de atendimento

Muitas vezes a falta de automatização de alguns processos leva a demora no atendimento e também gera portanto insatisfação nos clientes.

Por essa razão, investir em ferramentas que facilitem a distribuição e o controle dos tickets recebidos é uma forma de otimizar uma operação.

Processos manuais acabam forçando a empresa a erros desnecessários de informação e atrasos no tempo médio de atendimento, por exemplo.

15 – Realize benchmarks e inove processos

Se o concorrente oferecer uma experiência de compra ou atendimento melhor que a sua, isso automaticamente vai gerar um alerta para a atualização de seus processos.

Não fique parado enquanto as outras empresas inovam para entregar as melhores experiências no atendimento.

Assim sendo, realize bencharks com empresas nacionais e internacionais para inovar processos e ouça os feedbacks dos clientes, que podem trazer para a empresa as inovações necessárias.

Confira mais dicas no Blog de Pulse Solution

Inscreva-se em nossa newsletter e não perca mais dicas sobre atendimento ao cliente, customer success, KPIs e muito mais.